Ügyfélkapcsolati menedzsment a Wolt Magyarország Kft. példáján keresztül

Bodrogi Bianka (2021) Ügyfélkapcsolati menedzsment a Wolt Magyarország Kft. példáján keresztül. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_Bodrogi_Bianka_2021.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2031. December 08.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem - Bodrogi Bianka.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (174kB)
	PDF BA_O_bodrogi_bianka.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2031. December 08.. Download (267kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatom az ügyfélkapcsolati menedzsment témakörben íródott. A választásomat a személyes kötődésem és a téma aktualitása indokolja. A témát egy olyan cégnél jártam körül, amihez személyes kötődésem is van, ami nem más, mint a Wolt Magyarország Kft. Immár három éve vagyok a cég oszlopos tagja. A munkásságom alatt a fő területem mindig is az ügyfélszolgálat volt, amelyet a szakdolgozatom második részében részletesebben is bemutatok. Ugyanakkor aktuálisnak is tartom a témát, hiszen az ügyfélkapcsolatok mindig is fontos szerepet játszottak a cégek életében, de a 2020-ban bekövetkezett világjárvány után úgy gondolom még nagyobb jelentőséggel is bírnak. A diplomamunkám első harmadában részletesen bemutatom az ügyfélkapcsolati menedzsmentet kitérve a szakirodalmakban fellelhető különféle definíciókra, a kialakulására, formáira, megközelítéseire és céljaira. A CRM (Customer Relationship Management) elengedhetetlenül fontos a vállalatok életében, hiszen a legfőbb cél már a 90-es években is az eladások maximalizálása volt, amihez természetesen elhanyagolhatatlan, hogy a cég által kínált terméknek vagy szolgáltatásnak legyen vevője. Ezekben az időkben nyert térhódítást az ügyfélkapcsolati menedzsment. Az eladók felismerték, hogy az ár már nem lehet megkülönböztető tényező a versenytársakkal szemben, így egyedül a vásárló bázis növelésével érhetik el a legtöbb eladást. Az ügyfelek megszerzése, megtartása és az ügyfél lojalitás kialakítása mind a CRM céljai közé tartoznak. Az új módszertan alkalmazása tehát nagy hatással van a cég életére, de leginkább akkor, ha ezt jól csinálják. A szakdolgozatomban egy kimondott cégnél, a Wolt-nál vizsgáltam meg az ügyfélkapcsolati menedzsment különböző elemeit és azoknak sikerességét. Az általam felállított hipotézis pedig az, hogy a Wolt ügyfélszolgálata sikeres és akár példaként is     szolgálhat más vállalatok számára. A dolgozatom kutatási részében a hipotézis alátámasztására törekedtem melyhez kevert módszertant alkalmaztam, azaz elvégeztem egy kvantitatív és egy kvalitatív kutatást is. A kvantitatív kutatás keretein belül készítettem egy online kérdőívet, amelyben a kitöltők általános ügyfélszolgálati elvárásait és a Wolt-ról kialakított véleményüket mértem fel kilenc kérdés segítségével. A kérdőívre 114 kitöltés érkezett, amiről úgy ítéltem meg, hogy kellően nagy minta ahhoz, hogy megfelelő képet kapjak arról, hogy mit is várnak el pontosan a fogyasztók. Kvalitatív kutatásként pedig kettő interjút készítettem el a szóban forgó cég különböző szintjein elhelyezkedő vezetőkkel. Első alanyom a cég jelenlegi ügyfélszolgálati vezetője, a Head of Support, a második pedig a vevőszolgálat egyik műszakvezetője. A két interjú célja az volt, hogy képet kapjak arról, hogy a cég belső érintettjei hogyan látják az ügyfélkapcsolati részleget, ők sikeresnek mondják-e és ha igen akkor ez minek köszönhető. A válaszokat és az interjú kérdésekre kapott válaszokat együttesen elemeztem, hogy megtudhassam, hogy a Wolt megfelel-e az elvárásoknak. A kérdésekre adott válaszokból azt a következtetést vontam le, hogy igen, a cég a lehető legtöbb elvárásnak megfelel, amit az interjúk is alátámasztanak. A vállalat belső érintettjei is egyértelműen kijelentették, hogy a cég sikeres és ez nem is kérdéses, de ez önmagában nem lenne elegendő a fogyasztók véleménye nélkül. A kutatások elvégzése után kijelenthetem, hogy a cég ügyfélszolgálati részlege sikeres és igyekszik a CRM minden céljának eleget tenni. A részleg egyértelműen szolgálhat példaként más cégek számára.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, customer service, startup, szolgáltatás, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Már. 11. 08:46
Utolsó módosítás:	2022. Már. 11. 08:46

Actions (login required)

Tétel nézet