Ügyfél elégedettség a banki szektorban

Halász Máté (2021) Ügyfél elégedettség a banki szektorban. Külkereskedelmi Kar.

PDF Ügyfél elégedettség a banki szektorban.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatomat a bankszektorról írtam, amelyet az ügyfél elégedettség szempontjából vizsgáltam. A dolgozat célja, hogy bemutassa az elégedettség komplexitását, illetve az, hogy ismertesse a kereskedelmi bankok működésében meghatározó folyamatokat és az eszközrendszert, amelyek segítségével az ügyfél elégedettséget próbálják megvalósítani. A banki ügyfelek elégedettségét nagyon sok minden befolyásolja, de a szolgáltatás minősége és a vállalkozás által nyújtott ügyfélélmény minden közül kiemelkedik. A pénzintézeteknek egyre inkább figyelembe kell venniük ügyfeleik személyes igényeit és nagyobb energiákat szükséges fordítaniuk arra, hogy sokkal jobban ismerjék őket, valamint, hogy ügyfél centrikusabb stratégia alapján működjenek, ahol az ő érdekeiket helyezik előtérbe, és a megismerésük után személyre szabott élményt tudjanak nyújtani. Ezen témák elméleti alátámasztása után bemutatása került, hogy a bankok gyakorlatában hogyan lehetséges az ügyfelek és az igényeik pontos megismerése, illetve hogy a ténylegesen létező igények alapján mely ügyfélélmény dimenziókra fontos koncentrálniuk, amelyek esetében élmény alapú szolgáltatással biztosítani tudják az ügyfeleik elégedettségét. A primer kutatásom során nemcsak a legfontosabb ügyfélélmény területeket és elégedettséget okozó tényezőket szerettem volna megismerni, hanem az is a céljaim közé tartozott, hogy igazoljam, az ügyfélélmény meghatározó szerepét az elégedettség kialakulásában. Kérdőív segítségével tanulmányoztam az ügyfélélmény legfontosabb stratégiai területeit, és ezek fontosságát a banki ügyfelek köreiben, illetve mérőszámokkal vizsgáltam az ezekkel az adott aspektusokkal kapcsolatos elégedettségi szinten, valamint az elköteleződés mértékét is. A kutatásom eredményei igazolni tudták, hogy az elégedettség tekintetében meghatározó, ha a fontosabb ügyfélélmény területeken a bankok sikerrel nyújtják szolgáltatásaikat. A digitális felületek szerepének erősödése ellenére, továbbra is nagyon meghatározó a személyes interakció, amelyre ugyanúgy figyelni kell. Amennyiben az ügyfeleket pozitív impulzusok érik, akkor elégedettek lesznek, ha pedig ez hosszú távon fenntarthatóan működik, akkor elköteleződést is eredményez. Ezekből következik, hogy az ügyfélélmény stratégiai szinten való kezelése, az ügyfélhangok folyamatos gyűjtése és az ezekre való reakció elengedhetetlen a bankok számára.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki szolgáltatás(ok), banki ügyfél, elégedettség, ügyfélkapcsolat, ügyfélorientált szolgáltatás(ok)
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Már. 08. 09:11
Utolsó módosítás:	2022. Már. 08. 09:11

Actions (login required)

Tétel nézet