Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében

Montovay Balázs Tibor (2021) Vevői elégedettségmérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat - Montovay Balázs.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF Témavázlat és összefoglalás_2020.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom témája a vevőelégedettség mérése volt, illetve az, hogy ennek segítségével miképp lehet javítani a szolgáltatás minőségét. Ennek alanyául a Prevost Hungária Kft-t választottam, ahol jelenleg flotta tervező pozícióban dolgozom. Dolgozatom során javaslatokat tettem arra, milyen módszerekkel lehetne még jobban megismerni a partnerek véleményét és a cégről alkotott képet, illetve milyen módszerekkel lehetne ezt javítani. Fontosnak tartottam dolgozatom első felében a téma elméleti hátterének ismertetését.  Ebben a részben az alapvető fogalmak bemutatásával és azok tulajdonságainak elemzésével kezdődött, mint a szolgáltatás és szolgáltatásminőség. Ezután a szolgáltatásminőség mérő modellek bemutatásával folytattam a dolgozatomat, melyben SERVQUAL-modell, GAP-modell, fontosság-teljesítmény mátrix és a Kano-modell kaptak szerepet. Dolgozatom kutatási részében pedig a cég által használt vevőelégedettség mérési módszer bemutatásával kezdtem és annak eredményeit ismertettem. Javaslatokat tettem arra, hogy a kérdőív eredményei alapján miképp lehetne javítani a szolgáltatásinőséget ami elégedettebb vevőkhöz vezetne. A kutatási rész második felében pedig a fókuszcsoportos interjú eredményeit mutattam be, melyet 4 partnerrel végeztem el, akik különböző fuvarozási ágazatot képviseltek, hogy komplexebb képet kaphassak a cég minden ágazatával dolgozó partnerek véleményéről. Kutatásom összegzéseként elmondható. hogy a cég partnerei abszolút elégedettnek tekinthetők a nyújtott szolgáltatásokkal. A partnereink lojálisak a vállalathoz, több olyan vevő is van az ügyfélkörben, akikkel több, mint 10 éves a kapcsolat. Viszont ezt nem szabad természetesnek tekinteni. Az elégedettségük monitorozása folyamatos figyelmet igényel, hiszen a piac gyorsan változik, fejlődik. Mindig arra kell törekedni, hogy a különböző fejlesztések növeljék a vevőkben kialakult szolgáltatásminőség érzetet.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA) Táv

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	fókuszcsoport, kérdőíves felmérés, szolgáltatásminőség, vevőelégedettség, vevőkezelés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Nov. 05. 13:09
Utolsó módosítás:	2021. Nov. 05. 13:09

Actions (login required)

Tétel nézet