Az ügyintézési élményt meghatározó tényezők mérése és értékelése

Szekeres Csaba (2021) Az ügyintézési élményt meghatározó tényezők mérése és értékelése. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF BA_Szekeres.Csaba.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF BA_O_Szekeres_Csaba.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (517kB)

Absztrakt (kivonat)

A szolgáltató szektor szereplői profitorientált vállalkozások, ez különösen igaz a pénzügyi vállalkozásokra. A magyar kétszintű bankrendszerben a bankok a második szinten helyezkednek el. A hazai bankszektor legnagyobb szereplője az OTP Bank Nyrt, a csoport által nyújtott szolgáltatások széles skálája és bankfiókjai számának révén a legtöbb ügyfelet tudhatja magáévá. Az OTP Bank jogelődje, az Országos Takarékpénztár Nemzeti vállalat 1949. március 1-jén jött létre, 1990-től OTP Bank Nyrt.-ként működik. Az utóbbi 15 évben 11 akvizíciót hajtott végre a környező országokban, ezzel a legnagyobb európai bankok listájára is felkerült. A vevői igények vizsgálatához az igénybe vett szolgáltatások definícióját és csoportosítását szükséges megértenünk. A szolgáltatások közös jellemzője a heterogenitás, a kézzelfoghatóság hiánya és a tárolhatatlanság. Az ügyfél végső felhasználóként jelenik meg az ellátási láncban. A szolgáltató szempontjából nagyon fontos, hogy a vásárlói, ügyfelei körében minél nagyobb elégedettséget érjen el. Az ügyfelek értékelése, vásárlóerejének és lojalitásának felmérése elengedhetetlen egy jól műkődő szolgáltató vállalkozás számára. A vásárlók értékelésén túl a nyújtott szolgáltatás minőségének mérése is elengedhetetlen. Az ügyfélelégedettség mérésére több eszköz is használható, mint például a TRI*M kutatás általi ügyfélcsoport meghatározások és azok vizsgálata, primer és szekunder kutatási módszerek, amelyekkel egy-egy adott csoport véleménye és elégedettsége mérhető. Szakdolgozatomban a kérdőíves megkérdezés primer kutatás módszer segítségével kerestem az ügyintézési élményre ható tényezőket, azok fontosságát és összefüggéseket kerestem a válaszokban. A kérdőíves vizsgálatot 2020 november-decemberében végeztem. A kitöltésre az ismerőseimet, kollégáimat kértem fel, illetve megosztásokkal segítették a lehető legnagyobb számú kitöltöttség elérését. A kérdőívet 201 válasz után zártam le. A kérdőív elején a kitöltők kor és nem szerinti összetételét mértem fel. A kapott válaszok alapján korcsoportokat alkottam, amelyek segítségével az egyes korosztályok elvárásainak összehasonlítását végezhettem el. Felmértem az átlagosan használt ügyintézési felületeket, amelyből kiderült, hogy a megkérdezettek legnagyobb része az online ügyintézési formákat részesítik előnyben. A kérdőívet a pandémiás időszakban készítettem, a vírushelyzetben átalakult ügyintézési szokások és a digitalizációs folyamatok erősödése a válaszokból jól leszűrhető volt. Az ügyfélélményre ható tényezők közül a várakozási idővel kapcsolatban megvizsgáltam, hogy az ügyfelek igénybe veszik-e az időpontfoglalás lehetőségét, milyen várakozási idő elvárásaik vannak és igyekeztem rámutatni az időpontfoglalás és várakozási idő összefüggésére. Sikerült rámutatnom, hogy az időpontra érkező ügyfelek kevesebbet várnak és a kapott adatok összhangban vannak az elvárt várakozási idővel is. Tíz fizikai ügyféltér elem fontosságáról kértem a csoport véleményét és korcsoportok szerint rangsoroltam a vélt fontosságukat. Az eredmények szerint nincs szignifikáns különbség a korosztályok véleménye között és elmondható, hogy az alapvető kényelmi elemeket tartják a legfontosabbnak – tisztaság, ülőhely, átláthatóság és megfelelő hőmérséklet. Az ügyintézővel szemben támasztott elvárásokat a kizárólag online és kizárólag személyesen ügyintézők körében vizsgáltam. A kizárólag személyes ügyintézést preferáló válaszadók az online felületeket használókkal szemben nagyobb mértékben várják el a külső tulajdonságok (rendezett asztal, rendezett öltözet) meglétét, de egyaránt igénylik a szakértő, segítő hozzáállást az ügyintéző részéről. A kérdőív utolsó részében a fogyasztói elégedettség visszacsatolásról kérdeztem a felmérésben résztvevőket. A Google értékelés használatát és a válaszadási hajlandóságot vizsgáltam a különböző korcsoportoknál. Az eredmények szerint a válaszadók több, mint fele követi a Google értékeléseket, választásukra hatással vannak az értékelések és maguk is adnak értékeléseket. Az eredményeket összevetve a szolgáltatóknak törekedniük kell a tanácsadói ügyfélkiszolgálás modell erősítésére, fokozni az egyes ügyintézések átterelését digitális csatornákra. Az ügyfélelégedettség folyamatos mérésével a kiszolgálás minősége fejleszthető és ez nagyban hozzájárul a vállalat céljainak eléréséhez.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA) Táv

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki szolgáltatás(ok), fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség, Google, szolgáltatás, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Nov. 05. 13:03
Utolsó módosítás:	2021. Nov. 05. 13:03

Actions (login required)

Tétel nézet