CRM és meggyőző kommunikáció.

Nagy Zoltán Dániel (2021) CRM és meggyőző kommunikáció. Külkereskedelmi Kar.

PDF Záródogav4.2v3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (533kB)

Absztrakt (kivonat)

Az OTP Bank Nyrt.-nél dolgoztam a szakmai gyakorlatom hónapjaiban, ahol az ügyfélszolgálat működésébe kaptam betekintést. Nem csupán az OTP bank és a SimplePay lakossági ügyfeleit kellett kiszolgálnunk, de a vállalkozások POS terminállal kapcsolatos kérdéseit is. Így a tapasztalatom kellően diverzifikált ezzel a területtel kapcsolatban, ami csak segítette a témában való megértést, hiszen így nem tudtunk egy leírást követni, alkalmazkodni kellett mindig a kialakult helyzethez, hogy azt a lehető legprofesszionálisabban kezeljük le. A koronavírus által megnövekedett a Call Center forgalma, így az átlagosnál több ügyfelet kellett kiszolgálnunk, mely emelte a nyomást rajtunk, hiszen fent kellett tartani az egyensúlyt, hogy az ügyfelek ne várakozzanak, de a soron lévő ügyfelek a megfelelő kiszolgálást kapják, a megfelelő odafigyeléssel és időkerettel. A CRM rendszerek segítségével ez a folyamat számunkra is egyszerűbb volt, hiszen emelte a munkafolyamat gyorsaságát és gördülékenységét, míg a meggyőző kommunikáció megfelelő kezelésével az ügyfelek hozzáállását felmérve a lehető legjobban illően tudtunk reagálni a helyzetre. Egy hasonlattal élve szeretném bemutatni azt, amire törekedtünk a CRM szoftverek és a meggyőző kommunikáció vegyítésével. A gép egy tökéletes kommunikátor, kockázatok, statisztikák elemzését végzi el tized másodpercek alatt és az összes lehetséges végkifejlet közül választja ki a legmegfelelőbbet és alkalmazza sebészi pontossággal, a megfelelő szavakkal a másik félen. Azonban legyen az élőben, vagy telefonon egy gép megjelenése, vagy hangja túl rideg. Az általa közölt információkat túl tökéletesnek tartjuk és ijesztőnek, nincsen lelke, nincs mivel szimpatizálnunk és ha figyelünk is szavaira, tudat alatt nem vagyunk képesek elfogadni, mert érezzük, hogy irányítva vagyunk. Azonban, ha ezt a tökéletes gépet beleültetjük egy valódi, biológiai emberi testbe, akit kellemes és ápolt kinézettel, nyugtató hangszínnel ruházunk fel, nincsen arra lehetőség, hogy elbukjon mint kommunikátor. Jelen esetben mi voltunk az érző lélek és test, akik megszemélyesítették a szoftvert. Noha a CRM rendszerek sokat adnak hozzá a tárgyalás sikerességéhez, ez még csak egy eszköz, melyet felhasználva nekünk kell vegyíteni hozzá a kommunikációt. Hiába az esetleges elemzés, vagy az összes információ az ügyfélről, a tökéletes kommunikátor és az ügyfél között még van egy’’bottleneck’’ egy, a rendszert visszafogó elem, az ember. A célunk az volt, hogy a tanult technikák és a CRM által biztosított információk alapján a legjobban kitágítsuk ezt az átjárót, hogy a lenagyobb eredményt érhessük el a jelenleg elérhető technológiai szint alapján. Úgy gondolom és azt szeretném bizonyítani, hogy a korábban említett elemek vegyítésével és helyes felhasználásával, folyamatos tökéletesítésével egy vállalkozás számottevő előnyre tehet szert a konkurenciájával szemben, és meglehetősen magas profit javulást remélhet az idő múlásával. A másik nézet a kutatásom eredménye, ahol összegzem a megkérdezettek témával kapcsolatos érzéseit, azokat összevetem ezzel az elmélettel, illetve az OTP banknál tapasztalt gyakorlattal, hogy megállapíthassam, hogy vajon ez működhet-e, illetve, hogy hogyan lehet tökéletesíteni azt. Customer Relationship Management, azaz Ügyfélkapcsolat-kezelés. Egy fontos építőelem a kis és nagy vállalkozásoknak egyaránt. Természetesen a két csoport különféle CRM megoldásokat kíván, abban azonban közösek ezek, hogy az automatizáláson kívül segítenek felkutatni a lehetséges, potenciális ügyfeleket és segítenek a meglévők véleményét, ügyfél élményét javítani. Összességében a CRM rendszerek óriási erővel rendelkeznek, kiemelten a mesterséges intelligencia által irányítottak. Statisztikát, kimutatásokat és adatokat biztosítanak a vállalkozások számára, melyeket helyén kezelve előnyhöz juthatunk

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Kommunikáció Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

kereskedelem és marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	bank informatikai rendszerei, CRM, emberi kommunikáció, hívásközpont, kommunikációs módszerek, OTP Bank, ügyfélazonosítás, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Szep. 23. 10:57
Utolsó módosítás:	2021. Szep. 23. 10:57

Actions (login required)

Tétel nézet