A vevőkapcsolatok kezelési rendje, informatikai támogatása a TeleDirect Telemarketing Kft.-nél

Bodonyi Bence Benedek (2021) A vevőkapcsolatok kezelési rendje, informatikai támogatása a TeleDirect Telemarketing Kft.-nél. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Teljes Szakdolgozat - 2021.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Záró dolgozati összefoglaló.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (330kB)

Absztrakt (kivonat)

A záró dolgozatom középpontjába az ügyfélkapcsolatok kezelési rendjét és informatikai támogatását helyeztem, amelyet a TeleDirect Telemarketing Kft., telefonos ügyfélszolgálatán keresztül mutattam be, ahol a 14 hetes, egybefüggő szakmai gyakorlatomat is töltöttem. Mára már nagyon fontos egy vállalat számára, hogyan kezelik ügyfélkapcsolataikat, hiszen az ügyfelek jelentik számukra az elsődleges bevételi forrást. Záródolgozatomat az ügyfélkapcsolatok kialakulásával és jelentőségeivel kezdtem, ahol többek között megvizsgáltam, hogy miért fontos az Ügyfél, és hogy milyen befolyásoló tényezőket jelenteken a vállalatnak. Az ügyfelek fontos visszajelzést nyújtanak a vállalat felé, elsősorban az ügyfélelégedettség alapján mérhetik fel az ügyfél megelégedését termékükkel, vagy szolgáltatásukkal kapcsolatban. Másodsorban azért is fontos az ügyfelek pozitív visszajelzése, mivel ma már a vállalatok tisztában vannak azzal, hogy a negatív ügyfélélmény nagyban befolyásolhatja a vállalat előmenetelét, növekedését. Az ügyfélélményt és elégedettséget befolyásolhatja a vállalatnál dolgozó összes munkatárs, akivel az ügyfél kapcsolatba kerül. Az ügyfél általában több formában is fel tudja venni a kapcsolatot egy vállalatnál, akár személyesen, vagy telefonon, emailen keresztül. Vizsgálatom során kitértem arra, hogy az Ügyfél az egyes ügyfélszolgálati formák közül melyiket választaná legszívesebben, illetve, hogy az egyes formák milyen ügyek intézésére alkalmasak leginkább. Elemeztem, hogy akár személyes, akár telefonos, akár emailes ügyfélkezelésnél az ügynöknek/ügyintézőnek, hogyan kell kezelnie az adott helyzetet, illetve, hogy milyen sok tényező befolyásolja az ügyfelet a kommunikáció során, és az milyen kihatással van az ügyfélélményre és az első benyomásra. A teljes kommunikáció során hatványozottan oda kell figyelnie az ügyintézőnek a verbális és a nonverbális kommunikációs tényezőkre, hiszen elsősorban ezek alapján szerzi meg az ügyfél az első benyomást a vállalatról, és ezek figyelembevételével fogja eldönteni, hogy legközelebb is az adott céget választja-e. A vizsgálatokból kiderült, hogy leginkább a nonverbális tényezők befolyásolják az ügyfelet, tehát a megjelenés (akár az ügyintéző, akár a cég megjelenése), vagy a mimika, a tekintet, a beszéd hangereje és beszédtempója, valamit a különböző gesztusok.Ezek mind-mind kihatással van arra, miként ítéli meg az Ügyfél a vállalatot. Dolgozatomban kitértem arra is, hogy amennyiben az ügyfélnek bármilyen negatív élményben volt része, akkor azt panaszformájában tudja visszajelezni a cég felé, és hogy a megfelelő panaszkezelés azért is fontos, mivel növelheti az ügyfél-elégedettséget és akár a lojalitást is. Sajnos az is kiderült a vizsgálatokból, hogy az ügyfelek csak kis része az, aki valóban megírja panaszlevelét a vállalat részére, nagyobbik része magában tartja, vagy elmeséli barátainak, családtagjainak, ami romboló hatással bír a vállalat hírnevére, növekedésére. A technológiai fejlődésnek köszönhetően ma már, vannak olyan informatikai rendszerek, amik elősegítik az ügyfélkapcsolatok kezelését, ilyen például a CRM (Customer Relationship Management) is. Ennek a rendszenek a bevezetése megtöbbszörözheti a bevételi forrást egy vállalat részére, illetve segíti növelni az ügyfél-elégedettséget és a lojalitást. Ezek elsősorban annak köszönhetők, hogy az ügyfélkezelések során az ügyféladatokat adatbázisokban lehetséges tárolni és a későbbiekben ezek alapján, akár egyedi kiszolgálásban és egyedi ajánlatban részesülhetnek az ügyfelek, ami által pozitív élményben részesülnek és ezek a pozitív élmények még több ügyfelet hozhatnak a vállalat részére.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, TeleDirect Telemarketing Kft., ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Szep. 22. 10:09
Utolsó módosítás:	2021. Szep. 22. 10:09

Actions (login required)

Tétel nézet