Ügyfélmenedzselés a Kulcs-Softban

Lantos Levente (2021) Ügyfélmenedzselés a Kulcs-Softban. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Lantos_Levente-Záródolgozat_KS.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Lantos_Levente ÚJ összefoglalás.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (236kB)

Absztrakt (kivonat)

Napjainkban az egyik legmeghatározóbb versenyelőny a vállalkozások számára a megfelelő ügyfélélmény, vagyis az ügyfélelégedettség. A Kulcs-Soft már több mint harminc éve fejleszt ügyviteli programokat (ügyvitel, bér, könyvelés stb.) a mikro- kis- és középvállalkozások számára. Ma már több mint 60.000 ügyféllel büszkélkedhet a cég, így természetes, hogy akár közvetlen, akár közvetett módon kapcsolatba kerüljön az ügyfelekkel. Lehet ez értékesítés, terméktámogatás, oktatás vagy akár egy egyszerű kérdés miatt a program felhasználásával kapcsolatban, ezekre a pontokra később bővebben is kitérek. Egyértelmű tehát, hogy nagyon fontos a cég számára a megfelelő szolgáltatási színvonal az ügyfelek részére. A jó üzleti mutatók eléréshez szükséges, hogy a vállalat tisztában legyen az ügyfeleik elvárásával. Nem véletlen, hogy számtalan vállalat stratégiája tartalmazza a megfelelő ügyfélélmény elérését, hiszen az ügyfelek egyre nagyobb elvárásokat támasztanak fel velük szemben. Az utóbbi időkben megfigyelhető volt az a jelenség, hogy az ügyfelek igenis átpártoltak egy másik céghez magasabb díjak ellenére is, ha ezért cserébe jobb bánásmódot kapnak. Többek között ezért is lett egy fontos tényező a vállalatok számára az, hogy növeljék az ügyfelek elégedettségét és ezzel lojalitásukat is. A Záródolgozatom fő célja, hogy bemutathassam a Kulcs-Soft által nyújtott ügyfélélményt és annak szerepét, fontoságát a cégnél. Ezen felül megvizsgálni magát az ügyfélmenedzsment által nyújtott szolgáltatást és egy lehetséges CRM rendszert. Mialatt a BGE hallgatója voltam több tantárgyam az ügyfélkapcsolatokra, az ügyfél elégedettségre épült, és számtalanszor ki lett hangsúlyozva, hogy mennyire fontos ez egy vállalat szempontjából. A Záródolgozatomban ismertetni fogom a CRM rendszert és annak a főbb előnyeit, akár a Cég számára is. Úgy gondolom, hogy egy remek szakmai gyakorlatot tudhatok a hátam mögött. Egy nagyon jó csapatot ismertem meg itt az ügyvitel ügyfélszolgálaton. Rengeteg kiemelkedő szakembere van a Kulcs-Softnak és örülök, hogy tőlük tanulhattam meg ennek a szakmának az alapjait. Kétséget kizáróan nagyon sok tapasztalatra tettem szert a kollégáimtól, a mentoraimtól és a feletteseimtől. Az egyértelmű, hogy a Kulcs-Soft egy jól működő cég, tele kiváló szakemberekkel és lojális ügyfelekkel. A számok is a Cég mellett állnak, hisz évről-évre növekvő tendenciát mutat árbevételben, ügyfél állományban és eladásokban. De a személyes véleményem szerint ez nem azt jelenti, hogy nem lehetne jobb helyzetben, mert mindig van hova fejlődni. Az ügyvitel ügyfélszolgálatnak kétségkívül több emberre van szüksége, mert nagyon sok feladat jut rájuk, többet túlóráznak, mint bármely más részleg a Cégnél. Ezért nem felelős senki, egyszerűen csak túlságosan leterhelt az ügyfélszolgálat, mert nagyon sok az ügyfél, velük együtt a kérdések is. A 3 hónapos szakmai gyakorlatom alatt több ember is felmondott erről a részlegről és ezt egy kifejezetten használható témának tartom a konklúziómhoz. Kisebb utánajárás után arra jutottam, hogy nem egy tipikus ok miatt mondtak fel az itt dolgozók, gondolok itt a fizetésre, vagy a leterheltségre. Ennél sokkal egyszerűbb az oka. A koronavírus miatt nagyon sokan vesztették el a munkájukat, vagy kényszerültek arra, hogy más munkahely után nézzenek. Ez túljelentkezést okoz a Cégnél és mivel nagyon hasonlóak a jelentkezők képesítései, ezért elég nehéz választani közülük. Tudni kell, hogy az ügyvitel részlegre nem szükséges előzetes tudás, vagy bármiféle képesítés, tehát egy volt vendéglátós is tökéletesen betanítható erre a munkára, ha megvan benne a kellő akaraterő és elszántság.  Ezért gondolom úgy, hogy kifejezetten nehéz helyzetben van a Cég ezen része és arra jutottam, hogy a fő ok a felmondásokra egészen egyszerű: nem nekik való ez a munka és nem meglepő, hogy ezt 2-3 hónapba telik belátni. Körülbelül eddig tart a betanulási időszak, ennyi idő után válhat az emberből egy „harcra kész” ügyfélszolgálatos, aki már a saját talpán megáll. Szerencsére a Cég gondoskodik az utánpótlásról, a fő javaslatom mégis az lenne, hogy minél jobban válogassák meg a jelentkezőket, hogy ne forduljon elő több ilyen eset. A nemrégiben felvett embereken kívül is még szükség lesz szerintem minimum 2-3 emberre a megfelelő ügyfélélmény elérésének és a terheltség szétosztása érdekében. A Kulcs-Soft egy remek vállalat, tele lehetőségekkel akár egy átlagos munkavállaló számára, vagy legyen szó egy egyetemistáról, aki épp a szakmai gyakorlatát szeretné elvégezni. Rengeteget lehet tanulni a Cégnél, főként szakmai szempontból, ami az embernek csak a javára lehet a későbbiekben.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	ügyfélazonosítás, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyféllátogatás, ügyfélnyilvántartás, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Szep. 22. 10:08
Utolsó módosítás:	2021. Szep. 22. 10:08

Actions (login required)

Tétel nézet