CRM és hatékonyság

Gáspár Dominika (2021) CRM és hatékonyság. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF FOSZK_GáspárDominika_L3JPAD.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF FOSZK_GáspárDominika_L3JPAD_Záró dolgozati összefoglalás_2021.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (203kB)

Absztrakt (kivonat)

Az egyre növekvő digitális verseny következtében a vállalatok mindent megtesznek azért, hogy megőrizzék és megerősítsék piaci helyzetüket. Az információtechnológia fejlődésével egyidőben a különböző marketing stratégiák is párhuzamosan fejlődtek. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment is egy folytonos fejlődés eredményekén jött létre, segítségével a vállalatok képesek az ügyfelek igényeire szabott marketing stratégia alkalmazására. A CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek a szervezet ügyfeleivel és potenciális ügyfeleivel való interakciók hatékony kezelésére szolgálnak, emellett az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, a kapcsolatok erősítésében és a vevői értékek meghatározásában is segítik a vállalatokat. A vállalatok célja tehát a vevő életciklusának maximalizálása, a hatékony ügyfélkapcsolat-kezelés pedig hozzájárulhat az ügyfél elégedettség és a lojalitás eléréséhez, növelve ezzel a vállalat nyereségességét. Záródolgozatom első felében elméleti áttekintést tettem az ügyfélkapcsolat-kezelés alapvető fogalmaival kapcsolatban, a második felében pedig bemutattam primer kutatásomat és annak eredményeit. Kutatásom során arra kerestem a választ, hogy van-e összefüggés egy vállalat mérete és a vállalat ügyfélkapcsolat menedzsmentjének hatékonysága között. Emellett az ügyfél elégedettségre és ügyfél lojalitásra vonatkozó vizsgálatokat is tettem. A kutatáshoz egy internetes kérdőívet állítottam össze 17 kérdéssel. A kérdések a vállalatok ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereinek hatékonyságára irányultak mind az alkalmazottak, mind az ügyfelek szempontjából. A kérdőívet összesen 48-an töltötték ki, javarészük pedig nagyvállalatnál dolgozik. Az eredmények kiértékeléséhez a Google űrlap által készített grafikonokat használtam, illetve külön elemeztem az egyes kérdőíveket aszerint, hogy a kitöltők mekkora méretű cégnél dolgoznak. A záródolgozat elején felállított hipotézisem beigazolódott, tehát van összefüggés egy vállalat mérete és annak CRM rendszerének hatékonysága között. Kutatásom eredményei szerint a kis-és középvállalkozásnál dolgozók a különböző felületek egyszerűsége és a kisebb számú ügyfélkör miatt átláthatóbbnak, ezáltal könnyebben kezelhetőnek vélik az ügyfélkapcsolati rendszereket.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, elégedettségvizsgálat, hatékonyság, lojalitás, ügyfél, ügyfélkapcsolati menedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Szep. 22. 10:04
Utolsó módosítás:	2021. Szep. 22. 10:04

Actions (login required)

Tétel nézet