Ügyfélmenedzsment a bankszférában

Király Fanni (2021) Ügyfélmenedzsment a bankszférában. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF KIRÁLY FANNI SZAKDOLGOZAT 2021.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF Záró dolgozati összefoglalás_2021_FOSZK_KIRÁLY FANNI.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (480kB)

Absztrakt (kivonat)

ÖSSZEFOGLALÁS   Szakdolgozatom témájaként az ügyfélmenedzsmentet választottam. Több mint két éve dolgozom a Takarékbanknál agrár ügyfélkapcsolati menedzserként. Számomra nagyon fontos, hogy ügyfélkezelés szempontjából a maximumot hozzam ki magamból. Ügyfélmenedzsment területére tartozik minden olyan tevékenység, amely az ügyfelezéssel kapcsolatos. Záró dolgozatomat a menedzsment bemutatásával és a pozitív ügyfélélményhez szükséges tényezőkkel kezdtem. A fogyasztói magatartás aktivizáló tényezői: a motiváció, emóció, imázs és az attitűd nagyban hozzájárulnak a vásárló döntési folyamatához. Az ügyfeleket többféle szempont szerint lehet csoportosítani. Személyiségtípus szerint négy féle csoportba lehet őket rendezni, amelyeket színekkel lehet társítani: piros, sárga, zöld és kék. A másik csoport a vállalati szempont szerinti kategória. Ide a céghez viszonyuló kapcsolat határozza meg a besorolást. A fogyasztók kielemzése utána kitértem arra, hogy a vállalatnak hogyan kell megvalósítania az ügyfélkezelést. A marketingmix célja, a vállalat termékeit úgy kell kialakítani, hogy a piaci igényeket kielégítse. Megfelelő ár, alkalmas időben és ideális helyen. Ezek az elemek a klasszikus 4P-t alkotják. A CRM folyamat a Customer Management angol szóból származik. Olyan rendszer, amely a vállalat üzleti folyamatait hangolja össze az ügyfélmegtartási stratégiákkal. Payne nevéhez fűződik a CRM rendszerbe való beépítése, melyet a vállalatok manapság mindenhol használnak. A Takarékbankban is jelen van az Excel alapú CRM program. A munkavállalóknak segít az értékesítés leegyszerűsítésében és felgyorsításában. Direkt marketing is fontos folyamat egy cég értékesítésében, hiszen potenciális ügyfeleket toboroz a vállalat számára. A vásárlók igényeihez mérten az információtechnológia és a telekommunikáció is sokat fejlődött. A termékeket online és telefonon is ellehet érni, ezzel segítve az ügyfeleket akár 0-24 órában. A konkrét értékesítéshez szükséges szempontokat és technikákat mutattam be a Takarékbank szemén keresztül. Mivel nagyon fontos az elégedett vásárló egy cég életében kutatásomat is erre építettem. Mélyinterjús módszerrel nyolc ügyintézőt és nyolc ügyfelet kérdeztem. Több hipotézist felállítottam, melyekre kerestem a válaszokat a beszélgetésekben. Hipotéziseim ügyintézői részről: személyes kapcsolattartás a legmeghatározóbb és hogy gyakoriak az egyedi ügyféligények. Fogyasztói részről: elégedettek a termékekkel és szolgáltatásokkal és elégedettek az ügyfélkiszolgálás menetével és az ügyintézővel. Kutatásom bemutatása által kifejtettem a kapott válaszokat. Mind a négy hipotézisem beigazolódott. A Takarékbank lépést tart a fejlődéssel és ügyfele igényeit mindig szem előtt tartja.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki ügyfél, bankrendszer(ek), ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyintézés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Szep. 22. 09:58
Utolsó módosítás:	2021. Szep. 22. 09:58

Actions (login required)

Tétel nézet