Az ügyfelekért és ügyfélélményért folytatott harc a bankvilágban

Regős Csaba Gergő (2021) Az ügyfelekért és ügyfélélményért folytatott harc a bankvilágban. Külkereskedelmi Kar.

PDF AZ ÜGYFELEKÉRT ÉS ÜGYFÉLÉLMÉNYÉRT FOLYTATOTT HARC A BANKVILÁGBAN.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

A kereskedelmi bankok alapvető célja, a profitszerzés, melynek egyik fontos alapja a vevői igények kielégítése. Minden bank profitorientált és ahoz, hogy ezt elérjék egyben költség orientáltak is. Az egyik alapfeltétele a bankok működésében az ügyfelek szerzése és azok megtartása. Jelenleg a vevői igények nagyon felértékelődtek, az üzleti tevékenység fenntartásának és folytatásának egyik fő eszköze a vevőorientáció. Ma már nagyon nehéz kielégíteni a vevők igényeit, ez köszönhető a különböző fogyasztói magatartásoknak, a világ felgyorsulásának, vagyis összeségében a globalizációnak, ezért nagyon sok termék van jelen a bankszektoron belül, amit az ügyfelek igénybe vehetnek és ezek mennyisége folyamatosan növekszik, mert a vevők igénye is növekszik és változik. Magyarország kis ország és ehhez képest sok bank van jelen a piaconkun, van miből válogatni és éppen ezért a piaci verseny is nagyon kiélezett, mindenhol szinte ugyan azok a termékek vannak, ugyan azzal tudnak szolgálni a bankok. De akkor még is hogyan tudják más bankok ügyfeleit megszerezni, vagy éppen rávenni őket, hogy nálunk is legyenek? Az Ügyfelekért és a jó ügyfélélményért folytató harc közepén vagyunk jelenleg. A Budapest Bank egyik legerősebb lakossági szolgáltatási mennyire ügyfélcsábító? A válasz a különböző konstrukciókban, értékesítésben, marketingben, a különböző fejlesztésekben rejlik, valamint az emberek saját pénzügyi szokásaikban.  A szakdolgozatom célja elsősorban, hogy megtudjam milyen az ügyfélélmény a lakossági üzletágban ki hogyan bankol Magyarországon, hogyan intézik pénzügyeiket, valamint, hogy a Magyar Bankholding Zrt.-hez hogyan viszonyulnak az emberek és mit szólnának három magyar bank egyesüléséhez, hogy később egy nagy Szuperbankot alkossanak. A Budapest Bank privát banki szolgáltatásának a jelenléte mennyire lényeges az fogyasztóknak? A lakossági üzletágat fogom részletesebben követni és elemezni, valamint a kutatásomban is lakossági ügyfelek fognak részt venni. A vizsgálatom során, kitérek arra, hogy miként vesznek tudomást ezekről, honnan szereznek információt. Fontosnak tartom, hogy Magyarországon hol tart a pénzügyikultúra, hogyan fejlődik és miért vagyunk lemaradva a többi országhoz képest, ami náluk már alapvető, az nálunk még mindig alacsony lábakon áll. Milyen szinten áll a 2008-as válság óta? A vírus hatása az ügyfelekre, a többségnek biztos nagy mértékben változtatnia kellett pénzügyi szokásain. A diákok élete hogyan hatott a vírus, bankolási szempontból. A vevői orientáció nagyon fontos, és a bankok a vevőkből élnek, ezért nagyon odafigyelnek az ügyfélélményre, hogy elégedett ügyfelek legyenek a banknak. Hogy mennyire elégedettek a fogyasztók, és ha mégsem, akkor miért váltanának bankot, valamint az elégedett ügyfelek mennyire ajánlanák másoknak a saját bankját? A végén primerkutatás során fogom megvizsgálni az emberek véleményét, ahol a kapott adatokat fogom összegezni. Választ szeretnék kapni, arra, hogy jelenleg hol tart a pénzügyi kultúra, nálunk, hogyan fejlődik és változik a fogyasztói magatartás, miként viszonyulnak az emberek a bankhoz és termékeikhez, miért félnek vagy éppen bíznak benne, mi az, ami a fejükben zajlik és hogyan reagálnak az ügyfélszerzési praktikákra. Továbbá arra szeretnék választ kapni, hogy milyen az embereknek az ügyfélélménye, valamint hogyan viszonyulnak a hoz, hogy három bank egyesülne egy nagy bankba. Azért választottam, ezt a témát, mert jelenleg a bankszektorban végzem a szakmai gyakorlatomat és azon belül a Budapest Banknál. Összeségében elmondhatjuk, hogy a pénzügyek minden ember életét körül veszik. Ahány ember annyi szokás és magatartás. A szakdolgozatomhoz kapcsolódó kutatásból kiderült, hogy ki milyen szolgáltatásokat szeret és, hogy mik azok a feltétel amiért bankot váltatnak az emberek, valamint, hogy mennyire fejlődött a pénzügyi kultúra Magyarországon a koronavírusnak köszönhetően a 2008-as válságtól kezdve. A kutatásomból kiderült, hogy a diákokat nem nagyon foglalkoztatja a pénzügyek, ami még arra utal, hogy körükben a pénzügyi kultúra és ismeretek még nem annyira kifejlett. A szekunder kutatásomból kiderült, hogy igen foglalkoznak a fiatalabb generáció a pénzügyekkel, mert már sokaknak van számlája és bankkártyája, amiket használnak is. A vírusnak köszönhetően nekik is megváltoztak a szokásaik. Egyre többen használják a kártyás és telefonos vásárlást a készpénz helyett, ami gazdaságosabb és biztonságosabb. Véleményem szerint, ezzel fejlődnek a diákok a fizetési szokások miatt és maradni kellene ebben az irányban. Az iskolákban már alsóban és felsőben oktatni kellene az alap pénzügyi ismereteket, hogy minden embernek megegyenek az alapok, valamint a Budapest Bank is járhatna ki oktatási intézményekbe előadásokat és oktatásokat tartani, hogy ezzel is fejlesszék őket. A következő témakörben kiderült a Banki intézmények ismeretsége. A Budapest Bankot mindenki ismeri. A Magyar Bankholding Zrt.-t már kevesen ismerik, mivel ez egy új pénzügyi holding, erre is számítottam, az eredmények tanúsítják, hogy aki bankban dolgozik, csak ők ismerhetik egyenlőre. Kiderült, hogy a legtöbb ember egyszerre több banknál is jelen az idősebb korosztályban. A fiatalok körében viszont kikövetkeztethető, hogy csak egy banknál intézik pénzügyeiket. A harmadik kérdéskörből kiderült a bankválasztási szokások ebből következtethető a fogyasztói magatartás is, valamint fény derült az ügyfélelégedettségekre. Az embereknek a többsége saját bankjával elégedettek. Az NPS elemzésből kiderült, hogy sokan támogatóak és csak kevesen vannak azok, akik elutasítóak. A kutatásomból kiderült, hogy a fogyasztók a család és ismerősök, a diák számla és a kedvező kezdő feltételek miatt választanak bankot. Jobb ajánlat miatt a fogyasztók többsége váltana bankot, de nagyon sokat pedig nem, vagyis ők a márkahűek. Kiderült, hogy miért nem váltanának bankot azok, akik elvileg márkahűek. Nem szeretnek váltani, erre jött a legtöbb szavazat, aztán a család egy helyen bankol, a munkahely miatt, olcsónak tartja a jelenlegit. Nagyon sokat még is márkahűek, de lusták is és arra a következtetésre jutottam, hogy sokan nem szeretnek foglalkozni a bankkal, mivel nem szeret váltani, nehezen vált, fél váltani, ezek tipikus esetek. Én azt javaslom, hogy a bank adjon jobb tájékoztatás a termékeikről és legyenek átláthatóbbak, valamint a reklámok informatívabbak így feltehetően jobban kinyílna az emberek szeme és jobban körül néznének más helyen is. A Negyedik kérdéskörből kiderült, hogy a Budapest Bank legerősebb lakossági szolgáltatása mennyire tetszik az embereknek, valamint a pénzügyi szakértő jelenléte és igénybevétele. A prémium bankiszolgáltatások mellett személyre szabott ajánlatokat kapna normáldíjazás mellett, ez a legtöbb fogyasztónak tetszik, csak kevesen utasítják el. Ezt tovább kell fejleszteni, hogy még több igényt tudjon a bank kielégíteni és más szolgáltatásokra is kikellene fejleszteni ezt a fajta megoldást. Kiderült az is, hogy az a többségnek nem nincsen pénzügyi szakértőre szüksége, de mellette nagy százalékban, viszont igen is szeretné, hogy egy ilyen szakértő segítse pénzügyeiben. A befektetések és megtakarítások szempontjából szintén igénybe vennének személyesen pénzügyi szakértőt, aki tud segíteni. Arra a következtetésre jutottam, hogy sokan már elértek egy olyan szintet, akik már saját maguk is tudják a pénzt kezelni és használni, hogy még több legyen, de még azok is sokan vannak, akiknek szükségük van segítségre. A Budapest Banknál nem minden fiókban található meg ez a privát banki szolgáltatás, ezért fejleszteni kellene, vagyis bővíteni, hogy minden bankfiókban jelenlegyenek, így sokkal nagyobb területet felednének országos szinten, valamint több pénzesebb ügyfele lenne a banknak, aki elégedetten távozna. Az is kiderült, hogy nagyon kevesen ajánlanák az emberek a saját bankjukat másoknak, ez derült ki az NPS elemzésemből. Ebből azt szűrtem le, hogy igen megvannak elégedve a bankjukkal, de már annyira nem, hogy másoknak is ajánlanák, mivel félnek, hogy másnak nem lenne jó. Az utolsó részben a kutatásomból kiderült, hogy a koronavírus mennyire és hogyan befolyásolta az emberek pénzügyi szokásait. Valamint fejlődött-e a 2008-as válság óta a pénzügyi kultúra. A fogyasztók többségének nem változott a pénzügyi szokásaik, kevesebb részben vannak azok, akiknek viszont igen. Akiknek változott, ők a spórolás a kevesebb költés mellett döntöttek, kevesebbet költenek szórakozásra. Nagyon átgondolják, hogy mikor mire és mennyit költenek. Azt látom, hogy a 2008-as válság óta fejlődött a pénzügyi kultúra, mert keveseknek kellett csak változtatniuk. A 2008-as válság sokkal több mindenkit érintett komolyabb szinten, ez derült ki a szekunder kutatásból. Fejlődünk mi is és egyre többen gondolnak a jövőre a pénzügyeiket illetően. Akiket a vírus okozta helyzet miatt változtatni kellett, nekik azt javaslom, hogy keressenek fel szakembert, ismerőst, barátot, családot, akik értenek pénzügyekhez és tudják, hogyan kell gondolni a jövőre, mert számos lehetőség megtalálható a pénzpiacon. A Banknak is jobban kell kommunikálnia fogyasztók felé, hogy sok lehetőségük van megtakarítani, hogy gondoljanak a jövőre, jobban megkell fogni az embereket.Legelőször a külsőkörnyezeti tényezők elemzésével kezdtem, ami befolyásolhatja a Budapest Bank működését, a STEEP elemzés segítségével végeztem el. Aztán a bank belsőkörnyezetének a vizsgálatával folytattam, amit a SWOT-mátrix segítségével készítettem el, a mikrokörnyezeti elemzésbe beletartozik a versenyhelyzet is, valamint a fogyasztói magatartás. Ezt szekunder kutatási adatokból végeztem el. Elvégeztem egy kvalitatív kutatást is, mélyinterjú keretén belül. Ebből megállapítottam, a kvantitatív kutatás felépítését és lépeseit. A Budapest Bankról és a Magyar Bankholding Zrt.-ről szól az interjú. amiből megtudtam a primer kutatásomhoz szükségek támpontokat. Kvantitatív kutatással folytattam a szakdolgozatomat, ami a saját kutatásom. Primer kutatást alkalmaztam, amit az online környezetben osztottam meg a fogyasztókkal. A primer kutatásról készítettem egy kutatási tervet, amiben megfogalmaztam a kutatás célját, módszerét, valamint a hipotézisemet. Az online kérdőívemet 125-en töltötték ki, segítségével megtudtam határozni a válaszokat és elemezni tudtam a kutatásomat. A kutatásommal felmértem a fogyasztók elégedettségét a bankjaikról. Kiderítettem, hogy váltanának-e bankot vagy sem, ha nem akkor miért nem?  A Budapest Bank egyik legerősebb lakossági szolháltatásának a fontosságát kutattam, valamint, hogy az embereknek szüksége van e pénzügyi szakértőkre. Utoljára a koronavírusnak köszönhetően megváltozott pénzügyi szokásokat kutattam. Végül levontam a következtetéseket és javaslatot tettem a kutatási eredményeimre hivatkozva.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	bank, Budapest, elégedettség, fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség, ügyfél
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Szep. 21. 15:30
Utolsó módosítás:	2021. Szep. 21. 15:54

Actions (login required)

Tétel nézet