A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet kis- és középvállalkozó ügyfeleinek elégedettség mérése

Kulcsár Adél (2015) A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet kis- és középvállalkozó ügyfeleinek elégedettség mérése. Zalaegerszeg Faculty of Business Administration.

[thumbnail of kulcsár_adél_2015maj_titkos.pdf] PDF
kulcsár_adél_2015maj_titkos.pdf
Hozzáférés joga: Repository staff only until 2100.

Download (2MB)

Abstract

A takarékszövetkezetek megalakulásuk óta a vidék bankjaiként funkcionálnak, ugyanis a takarékszövetkezeti hálózatot jelentő közel 1.700 fiók 90%-a található falvakban, és községekben. Ezeken a területeken pénzügyi szolgáltatásokat szinte kizárólag a takarékszövetkezetek kínálnak. Az itt élő emberek számára megtakarításaik elhelyezésére, hitelügyeik intézésére mindig a takarékszövetkezetek jelentették a megoldást. Szakdolgozatomban arra kerestem a választ, hogy a Bak és Vidéke Takarékszövetkezet kis- és középvállalkozó ügyfelei mennyire elégedettek a Szövetkezet által kínált szolgáltatásokkal. Célom az volt, hogy ezt felmérjem, és az eredmények alapján javaslatokat tegyek a további elégedettség növelésével kapcsolatban. A Takarékszövetkezetnél eltöltött gyakorlatom ideje alatt többször kapcsolatba léptem a Szövetkezet kis- és középvállalkozó ügyfeleivel, és kíváncsi voltam arra, hogy mennyire elégedettek a Takarékszövetkezet által kínált szolgáltatásokkal. Döntésemben nagy szerepet játszott az is, hogy a Takarékszövetkezetnél még egyszer sem készült ilyen felmérés. A szakdolgozat első felében elméleti oldalról közelítettem meg a témát, tisztáztam az alapvető fogalmakat. A második rész már az elégedettségre és az elvégzett felmérés eredményeinek bemutatására irányult. Dolgozatom első részében elhelyeztem a takarékszövetkezeteket a hitelintézeti rendszerben, ismertettem rövid történetüket, és helyzetképet vázoltam fel az aktuális helyzetükről. Ezt követően a Bak és Vidéke Takarékszövetkezetet mutattam be az alapításától a jelenlegi helyzetéig. A kis- és középvállalkozásokról szóló fejezetben ismertettem a kkv-k fogalmát, és helyzetüket Magyarországon, valamint itt részleteztem a Takarékszövetkezet kis- és középvállalkozó ügyfeleinek megoszlását és az általuk igénybe vehető szolgáltatásokat is. A dolgozat második fele a fogyasztói elégedettségről, és az elvégzett kutatásom részletezéséről szólt. Először a vevői elégedettség mérés elméleti hátterét mutattam be, definiáltam az elégedettség fogalmát, az elégedettséget meghatározó tényezőket és mérésének módszereit. Ezt követően ismertettem az elvégzett kérdőíves felmérésem eredményeit, melyeket az összefoglalásban javaslatokkal egészítettem ki. A kutatást primer adatokból kvantitatív technikával, leíró kutatási módszerrel végeztem el, ezen belül kérdőíves módszert alkalmaztam. A kérdőívek egy részét (45 db) az ügyfelek a Takarékszövetkezet kirendeltségein az ügyintézők segítségével személyes megkérdezés keretében, a másik részét (60 db) pedig online kérdőívkitöltés formájában, e-mailben történő megkeresés alapján töltötték ki. Összefoglalva a kutatás eredményeit, elmondható, hogy a kkv ügyfelek általánosságban elégedettek a Takarékszövetkezettel. Úgy gondolom, hogy a jövőben hasznos lehet az elégedettség felmérés évente való elvégzése. Az ügyintézők szúrópróba szerűen felhívhatják az ügyfeleiket, vagy akár kérdőívekkel is rákérdezhetnek az elégedettségükre. Az elégedettségvizsgálatnak számos előnye lehet: Döntéstámogatóként segíthet a vezetőségnek a szolgáltatásokkal kapcsolatosan dönteni, pl. melyik szolgáltatást kell átalakítani vagy népszerűsíteni. A felmérés segítheti az ügyintézők munkáját a minőségibb ügyfélkiszolgálás irányába. Végül pedig a szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatban is információt szolgáltathat.

Institution

Budapest Business School

Kar

Zalaegerszeg Faculty of Business Administration

Department

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Tudományterület/tudományág

UNSPECIFIED

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Supervisors

Konzulens neve
Konzulens típusa
Assignment, Scientific qualification, Institution
Email
Dr Balázsné Lendvai Marietta
UNSPECIFIED
főiskolai docens

Item Type: Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords: kis- és középvállalkozás, véleménykutatás - kérdőíves vizsgálat, takarékszövetkezet, vállalati ügyfelek, ügyfélkapcsolat - ügyfélszolgálat - vevőszolgálat, elégedettség, Bak és Vidéke Takarékszövetkezet (Bak)
Depositing User: Góczán Judit
Date Deposited: 2015. May. 18. 14:57
Last Modified: 2015. Sep. 04. 11:43

Actions (login required)

View Item View Item