A CRM jelentősége egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében

Szabó Roland (2020) A CRM jelentősége egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat Szabó Roland 20201214 VÉGLEGES.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (3MB)
	PDF BA_TO_szabó_roland_T3WCFR.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (369kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatom megírása szakirodalom kutatással, valamint annak feldolgozásával vette kezdetét. A Customer Relationship Management (továbbiakban CRM) általános bemutatásával kezdtem egészen annak megjelenésétől, majd a CRM rendszerekhez kapcsolódó stratégiák, folyamatok ismertetése után tértem rá a pénzügyi szektorban történő alkalmazására, különös tekintettel egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében való felhasználására.Aktuálisnak találtam ezt a témát, hiszen az ügyfélkapcsolatok jelentősége az elmúlt évtizedben felértékelődött és ezáltal megváltoztak az értékesítési koncepciók. Az értékteremtési folyamatban a termékek, illetve szolgáltatások helyett előtérbe kerültek az ügyfelek. Az ügyfélkapcsolatok kezelése minden területen lényeges és a pénzügyi intézmények esetén kiemelten fontos, hiszen itt a bizalmi viszony jelentősége sokkal nagyobb, más területekhez viszonyítva. A nagyszámú banki ügyfelek adatainak kezelése ma már elképzelhetetlen informatikai támogatás nélkül, az összetett CRM rendszerek kifejezetten alkalmasak erre a célra, hiszen az ügyféladatok tárolásán túl segítséget nyújtanak az értékesítésben, valamint a marketing tevékenységekben.Kutatásomban megtudtam, hogy a K&H Bank (továbbiakban a „Bank”) évek óta eredményesen alkalmazza a CRM rendszereket a nagyvállalati ügyfelekkel, valamint a lakossági ügyfelekkel történő kapcsolattartáshoz. Ennek a két ügyfélcsoportnak az igényei eltérőek, emiatt külön CRM rendszerben kezeli őket a Bank. Az interjúk során tudtam meg, hogy a Bank elsősorban a személyes kapcsolattartást részesíti előnyben, de több fejlesztése volt, illetve van folyamatban, ami az egyszerűbb tranzakciók esetében lehetőséget teremt az online ügyintézésre. Egy online kérdőíves kutatás formájában tovább vizsgáltam a különböző bankoknál számlát vezető lakossági ügyfelek elvárásait, illetve észrevételeit a kapcsolattartás tekintetében. A megkérdezett ügyfelek elsősorban a személyes kapcsolattartást részesítik előnyben, de emellett jelentős többségük használja a saját bankja által biztosított digitális lehetőségeket is.A kutatásom során azt is megállapítottam, hogy a leendő ügyfelek bank választását jelentősen befolyásolja az adott bankról kialakult közvélemény, amelyhez szorosan hozzákapcsolódik az ügyfelek által tapasztalt ügyfélkapcsolatok kezelésének minősége.Összességében tehát azt sikerült megállapítanom, hogy a banki szolgáltatásokkal kapcsolatos innovatív fejlesztésekre mutatkozik valós igény az ügyfelek részéről, azonban pénzügyi területen a személyes kapcsolattartás jelenleg nélkülözhetetlen és az elkövetkezendő években várhatóan ez nem is fog megváltozni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	bank, CRM, elektronikus kommunikáció, kapcsolati marketing, ügyfélkapcsolat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Már. 16. 13:15
Utolsó módosítás:	2021. Már. 16. 13:15

Actions (login required)

Tétel nézet