Szolgáltatásminőség és fogyasztói elégedettség mérése és bemutatása a 6x6 Taxi Kft-n keresztül

Zengő Réka (2020) Szolgáltatásminőség és fogyasztói elégedettség mérése és bemutatása a 6x6 Taxi Kft-n keresztül. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF szakdolgozat_mx5wcc_zengő_réka2.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (978kB)
	PDF BA_TO_Zengő_Réka_MX5WCC.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (276kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom célja, hogy ismertesse a 6x6 Taxi Kft által nyújtott szolgáltatás minőségét. Azért választottam ezt a témát mert, gyakorlatom során sokszor tapasztaltam az ügyfelek részéről elégedetlenséget, amely negatív hatással lehet a cég jövőjére, ezért úgy gondoltam, hogy szükségessé vált néhány intézkedés bevezetése, amely javíthatja a cég működésének folyamatát.  Célomnak tűztem ki, hogy kutatásom alatt jobban megértsem, mitől függ a szolgáltatás minősége, illetve mely szempontok fontosak az ügyfél számára ahhoz, hogy elégedett legyen a cég által nyújtott szolgáltatással.   Szakdolgozatomban kifejtem mi is a szolgáltatás, illetve azoknak főbb csoportjára és szükséges feltéleleire is kitérek. Ezek után ismertetem a vevői elégedettséget, mint fogalmat és annak mérését, amelyre két modellt is -Servqual és Kano modellt – használtam. Továbbá ismertetem a lojalitás és bizalom fogalmát a szolgáltatásminőségen belül, illetve ismertetem a lojalitás és a bizalom fontosságát a cég számára, mivel ezeknek az elvesztése komoly negatív következményekkel járhat. Itt utalok a profit veszteségre, illetve régi lojális és új potenciális ügyfelek elvesztésére.. Szakdolgozatomban továbbá ismertetem a 6x6 Taxi Kft-t mint céget, továbbá bemutatom a cég történetét röviden. Ezután rátérek a kutatásomra, illetve annak bemutatására. Kutatásom célja, egy bővebb elégedettségmérés és szolgáltatásminőség mérés elvégzése, amely arra a kérdésre ad választ, hogy mely szempontok fontosak, illetve kevésbé fontosak, ahhoz hogy az igénybevevő elégedett legyen a cég által nyújtott szolgáltatással. Kutatásom során hat hipotézist állítottam fel, amelyet korábbi eredményekre alapoztam. Egy kvantitatív, saját magam által összeállított kérdőívet használtam, melyben 255 6x6 Taxi ügyfelet kérdeztem meg. Ezen kérdőívből megállapíthattam a vevők elégedettségét különböző témákban, mint például általános elégedettség, mobil applikáció elterjedése illetve a taxi társaság által bevezetett a pandémiás helyzet kezelésére vonatkozó intézkedésekkel való elégedettség. Kutatásom megmutatta, hogy a kitöltők 56,74% -a ismerős által ismerte meg a céget, amely ellen megy a hipotézisekben megfogalmazottakkal. A válaszadók 62% a elégedett a diszpécserek gyorsaságával, kedvességével. A kitöltők 56,5%-a ismeri a mobil applikációt, de többen nem elégedettek az applikáció használatával. Az ügyfelek nagyon elégedettek a sofőrök kedvességével, illetve a pandémiás helyzet kezelésével a cégen belül. A kérdőív végén volt egy opció, amelyben a kitöltők további ajánlásokat írhattak a szolgáltatás javítására. Ezekből a megjegyzésekből kiderült, hogy a válaszadók két csoportra oszthatók. Az egyik csoport teljes mértékben elégedett a céggel és a vele kapcsolatos szolgáltatásokkal. A másik csoport nagyon nem elégedett és olykor nagyon egyszerű̋ megfogalmazásban írták meg negatív véleményüket. A legtöbben az applikációval és annak működésével kapcsolatban emelték ki nemtetszésüket.   Szakdolgozatom végén az alábbi következtetéseket fogalmaztam meg, illetve a következő javaslatokat tettem. Elsősorban a mobil applikáció́ fejlesztése és új funkciók integrálása jó hosszútávú́ befektetés lenne a cég számára, és ezzel potenciális ügyfeleket generálhatna, különösen a fiatalabb generációk közül. A korábban levont következtetések és a 7P modell segítségével javaslatokat tettem a cég fejlesztésére, valamint részletesebben kifejtettem a konklúzióimat. Ebben az esetben felmerült az autók rendezettségével kapcsolatos probléma, amire megoldást jelenthetne ezek szúrópróbaszerű ellenőrzése. Ezen tanácsok megfogadásával a cég tovább növelheti a szolgáltatást igénybevevők bizalmát amely nagyobb számú használatot eredményez, ami nagyobb profitot hoz a cégnek.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	6x6 Taxi Kft., elégedettség, lojalitás, minőség, szolgáltatás, szolgáltatásminőség
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Már. 16. 13:13
Utolsó módosítás:	2021. Már. 16. 13:13

Actions (login required)

Tétel nézet