IT support platformok használata egy nagyvállalatnál

Péter Richárd Szilveszter (2020) IT support platformok használata egy nagyvállalatnál. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_2020_Péter_Richárd_Szilveszter_UNILG5_Gazdaságinformatikus_Logisztikai informatikus.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. December 15.. Download (2MB)
	PDF titkositasikerelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (279kB)
	PDF BA_TO_Péter_Richárd_Szilveszter_UNILG5.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. December 15.. Download (384kB)

Absztrakt (kivonat)

Az IT szektorban mindig is óriási verseny volt a piacvezető pozíció betöltésére. Ahhoz, hogy a cégek eredményesen szerepeljenek és a legjobbat hozzák ki magukból, a termékek fejlesztésén kívül elengedhetetlen az ügyfél sikeréhez való hozzájárulás is, a Customer Success. Ezen siker elérésének a legegyszerűbb módja az, hogy ha a terméket biztosító cég nem csupán eladja a terméket az ügyfelének, hanem segíti annak használatában, biztosítja az esetleges személyre szabást a programcsomag átadásakor, illetve a felmerülő problémák esetén a maximális támogatás biztosítása, továbbá a terméktámogatási területen dolgozó alkalmazottaknak elengedhetetlen az ügyfélorientált viselkedés, mert mit sem ér a szakszerű segítség, ha közben az ügyfél kellemetlenül érzi magát a cég köreiben. Ennek érdekében az SAP saját magának kifejlesztett egy olyan On-Premise programot, amin keresztül az összes úgynevezett Customer Incident kezelhető és orvosolható. Ezen a programon a kommunikáció is biztosított az ügyfél és a Support organizáció között. Azonban később az SAP úgy határozott, hogy lecseréli ezt a meglévő saját fejlesztésű szoftverét, az úgynevezett BCP-t, egy külső fejlesztésű felhő alapú rendszerre, ami már világsikert ért el a hibajegykezelő rendszerek körében, a Service Now-ra. Dolgozatom során mind a kettő platformot alapos górcső alá vettem. Kutatásom során arra a hipotézisre kerestem a választ és igyekeztem minél alaposabban bebizonyítani, hogy ez a migrációs folyamat egy jó döntés volt a cég számára. Ehhez a problémához különböző kutatási módszereket alkalmaztam, miután részletesen bemutattam az SAP sikertörténetét, ezzel tudatva az olvasót, hogy miért is oly fontos és milyen sikereket lehet elérni azzal, ha törődünk az ügyféllel. Ahhoz, hogy az elemzés érthető legyen, elengedhetetlennek éreztem, hogy tájékoztatást adjak a Customer Incident fogalmáról és pontos működéséről, karöltve a terméktámogatási organizációval a supporttal. Ezt követően 3 faktoros elemzés alá vetettem, ahol különböző szempontok alapján vizsgáltam meg a témát. Az egyik faktor a SWOT analízis volt, amit mind a kettő rendszeren elvégeztem. Eredményül megkaptuk, hogy habár a BCP egy jól személyre szabott program, ugyanakkor megannyi gyengeséggel és veszéllyel is rendelkezik, amelyeket a Service Now erősségeivel és lehetőségeivel maximálisan le tudjuk fedni. A második elemzés egy olyan kvalitatív kutatási módszer volt, ahol az SAP Supporton dolgozó senior alkalmazottak véleményét kértem ki, hogy mélyebb rávilágítást kapjak a helyzetre, és jobban megértsem a BCP működését. Érdekes még, hogy még ha nem is voltak nyitottak a változásra, a válaszadók 85%-a teljes mértékben egyetért a tesztelési fázis után a Service Now bevezetésével. Végül de nem utolsósorban a harmadik faktor egy olyan pénzügyi elemzés volt, ahol költségalapú összehasonlítást végeztem az egy incidens megoldására fordított aktívan végzett munkaidő alapján. A kutatás alapján megkaptuk, hogy a személyre szabás hiánya végett a Service Now-ban hiába igényel egy incidens megoldása egyelőre átlagosan 22%-kal több aktív munkaidőt, azonban a rendszer fejlettsége miatt az automatizált folyamatoknak köszönhetően összesen átlagosan 27%-kal csökkentek a létrejövő incidensek számai, így a számolások eredményeként összesen havonta átlagosan 10,94%-os aktív munkaköltség csökkenést eredményez az új rendszer. Végezetül a kutatásom alapján bátran kijelenthetem, hogy a hipotézisem elfogadhatom. Ugyan nehéz időszak elé néz a support, azonban az újdonságokra nyitottnak kell lennünk és már most egy újabb sikertörténettel gazdagodhat az SAP.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	customer service, IT tickets, SAP, Service Now, support system, terméktámogatás
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Már. 16. 12:55
Utolsó módosítás:	2021. Már. 16. 12:55

Actions (login required)

Tétel nézet