Ügyfélkapcsolatok, ügyfélközpontúság vizsgálata a CIB Bank Zrt. keretein belül

Császár Dominika (2020) Ügyfélkapcsolatok, ügyfélközpontúság vizsgálata a CIB Bank Zrt. keretein belül. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF SZAKDOLGOZAT_CSÁSZÁR_DOMINIKA_LBOZNL_2020.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. December 14.. Download (1MB)
	PDF Titkosítás.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (250kB)
	PDF BA_TO_CSÁSZÁR_DOMINIKA_LBOZNL.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. December 14.. Download (184kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatom megírásának célja a CIB Bank ügyfélkapcsolatának, ügyfél-elégedettségének vizsgálata. A kutatásom alapjaként mélyinterjúkat készítettem a vállalat különböző alkalmazottjaival, vezetőivel, és ügyfeleivel egyaránt. Kvalitatív kutatásról beszélhetünk, hiszen így sokkal részletesebb, az elégedettségméréshez releváns visszajelzéseket kaphattam. A szakmai gyakorlatomat a CIB keretein belül töltöttem, így egyértelművé vált számomra, hogy a dolgozatomat is ennek tükrében szeretném megírni. Az elméleti kutatásomat is az ügyfélközpontúság témakörére építettem. A szakdolgozat elején kifejtésre kerül a kereskedelmi bankok fő funkciói, és a kapcsolati marketing fontosságának megemlítése. Az ügyfelek magasfokú kezelése a banki szolgáltatásnyújtás egyik alappilére. Kifejtésre kerül, hogyan is lehet egy ügyfélkapcsolatot kezdeményezni, fejleszteni, fenntartani és befejezni. Természetesen az elégedettség, a bizalom és a hűség mind olyan tényező, amelyek mellett nem mehetünk el, ha ügyfélkapcsolatról beszélünk. Bemutatom a HIPI-elv mentén, hogy melyek a szolgáltatások főbb jellemzői, hogyan lehet a minőséget mérni. A minőség dimenziói, és az elégedettségmérés lehetőségei is fontos alapul szolgálnak. Említésre kerül, hogy mi a különbség a marketing mix, és a kapcsolati marketing között, és hogy a banki szektorban miért inkább az utóbbit alkalmazzák. Kifejtésre kerül, hogy miért éri meg jobban egy meglévő ügyfélbe energiát és anyagi ráfordításokat fordítani, mint újakat beszerezni. Választ kapunk arra a kérdésre, hogy miért fontos a szolgáltatás egyénre szabása. Bár a cél az ügyfelek elégedettségének elérése, és az elvárások maximalizálása, azonban bizonyos helyzetekben elkerülhetetlenek az elégedetlen ügyfelek. Ebben az esetben is kiemelten fontos a panaszkezelés a lehető legmagasabb fokon, továbbá, hogy az ügyfél lehetőség szerint ilyenkor is partnernek érezze magát. Kifejtésre kerül, hogyan lehet elkerülni a panaszok megjelenését. Ellenben a panaszok bizonyos értelemben a bankok javára is válhat hosszútávon. hiszen a szervezet a későbbiekben azokat fel tudja használni a jövőben felmerülő problémák elkerülésére, termékek és szolgáltatások fejlesztésére. Az ügyfeleket is meg tudjuk különböztetni különböző rendszerek segítéségével, így megtudhatjuk, hogy kikkel fontos szorosabb, mélyebb kapcsolatot ápolni. Természetesen ez mind a két fél számára kifizetődő hosszútávon, hiszen a kiemelt ügyfelek számos kedvezményben, és extra szolgáltatásokban részesülnek. Azonban az ügyfélorientált szemléletmód kialakításához a vállalat minden tagjának motiváltságára szükség van. Mivel a bankok egyik fő stratégiai célja az ügyfelek elégedettségének biztosítása, így a tervek alakulásáról folyamatos visszajelzésre van szükség. A dolgozókat számos módon motiválhatják, hogy a terv sikeres legyen, és az ügyfelek is elégedettebben legyenek. Természetesen a szakmai továbbképzések biztosítása és anyagi jutalmazások mind erősítik az alkalmazottak munkamorálját. Kifejtésre kerül, hogy mi is a CRM rendszer célja, hogyan válik hasznossá a vállalat és ügyfélelégedettség tekintetében. Segíti személyre szabni a szükséges szolgáltatásokat, gyorsítja az ügyfélkutatást, könnyen elérhetővé válnak az információk ezzel gyors reflektálást biztosítva.  Megtudhatjuk, hogy a CIB Bank Zrt-nek milyen hosszútávú stratégiai céljai vannak és ezek megvalósításához milyen lehetőségei vannak a munkavállalók motiválására, miért fontos ez az ügyfélközpontúság tekintetében. Kifejtésre kerül, hogy a vállalat milyen lépéseket tesz azért, hogy azok megvalósuljanak. A CRM rendszerek Az ügyfélérték maximalizálása mentén rendszerek és modellek segítségével az üzleti tevékenységek támogatására ad lehetőséget. Az ügyfelek és a vállalat közti kommunikáció elengedhetetlen, melynek csatornái lehetnek a honlap, CIB Mobilalkalmazás, fiókok, CIB24, 100% Figyelem Program, marketing jelentések, és találkozók. Az elméleti részben kifejtett kiemelt ügyfelek a CIB értelmében a „Magnifica ügyfelek”, melyek számára pénzügyi tanácsidők, soron kívüli fogadás és számos további extra szolgáltatás biztosított.  A legnagyobb fejezetet fedi le az ügyfélelégedettség mérésének módszerei. Számos interjúkérdést tettem fel az alanyoknak, akik részletes, és lényegre törő választ adtak számomra. Az ügyfél-elégedettség mérésére nem csak lakossági, hanem KKV ügyfeleket is bevonja. A program részét képezi a CIB ügyfelein túl a piaci helyzet elemzése is. A meghatározott eredmények után különböző mutatók elemzésével hazai és nemzetközi benchmarkokkal is összehasonlíthatja magát a CIB. Az ügyfél elégedettsége rendkívül fontos, hiszen a hasonló piaci versenytársak közül leginkább a szolgáltatásnyújtás minőségével lehet kitűnni. Az elégedettség hatást gyakorol arra, hogy mennyire lehet hosszútávú, tartós kapcsolatot kialakítani. A benchmark modell elemzésének eredményeként megtudhattuk, hogy melyek azok a tényezők, amelyben a banknak még javulnia kellene. Az Internetbank további fejlesztésre szorul, továbbá a kártyákkal, tranzakciókkal és számlavezetéssel kapcsolatos díjakkal kevésbé elégedettek az ügyfelek. A nyitvatartási idő és a várakozási idő a fiókokban szintén olyan tényező, amely szűk keresztmetszetként jelenik meg. Ellenben a kutatás során az előző évhez képest a vállalat által mért mutatók mindegyike pozitív változást mutat. A Panaszkezelés és minőségbiztosítás felelős elsősorban a beérkező panaszok kezeléséért és az elégedettség méréséért, azonban a vállalat minden munkavállalójától elvárt az ügyfélorientáltság. 2020-ban indult el az online hitelbefogadás opciójának lehetősége, melynek értelmében az ügyfélnek csupán egy alkalommal kell meglátogatnia az általa kiválasztott fiókot, szerződéskötéskor. A versenytársak közül Magyarországon előszőr a CIB Bank vezette be ezt a lehetőséget. Kutatásomban ügyfeleket vontam be az otthonról elintézhető igénylés elégedettségéről, és csupán pozitív visszajelzések érkeztek, melyek a szakdolgozatban kifejtésre kerültek. Összességében megállapítható, hogy a vállalat ügyfélorientáltsága és ügyfél-elégedettsége évről-évre javul, a beérkezett panaszokat felülvizsgálják, mérlegelik, és beépítik a későbbi hasonló esetek elkerülése végett.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki ügyfél, CIB, elégedettség, teljesítmény, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyfélpanasz-kezelés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2021. Már. 01. 13:52
Utolsó módosítás:	2021. Okt. 11. 11:59

Actions (login required)

Tétel nézet