A BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség mérés és az eredményekre alapozott szolgálgatásminőség javító javaslatok kidolgozása

Hajdu Timea (2021) A BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség mérés és az eredményekre alapozott szolgálgatásminőség javító javaslatok kidolgozása. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF BA_TO_Hajdu_Timea_BDMUAF .pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_TO_Hajdu_Timea_BDMUAF.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (275kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom célja a BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség vizsgálatIngrid Fečiková (2004) cikke alapján és az eredményekre alapozott minőségfejlesztő javaslatokkidolgozása. A dolgozat elméleti háttere: a szolgáltatások és a minőség fogalmának meghatározása, a szolgáltatásminőséget befolyásoló tényezők bemutatása, az elégedettségmérés és a GAP modell részletezése, a BO-TI Zrt. és a hozzá kapcsolódó iparág bemutatása, a kiválasztott elégedettségmérési módszer lépésről-lépésre történő meghatározása. Ezek a lépések:1. Szolgáltatások azonosításaInputanyag kereskedelemmel kapcsolatos szolgáltatások (szaktanácsadás, szállítás),terményekkel kapcsolatos szolgáltatások (felvásárlás, tisztítás-szárítás, tárolás) ésfinanszírozási szolgáltatás.2. Ügyfelek szegmentálásaA BO-TI Zrt.-vel üzleti kapcsolatban álló mezőgazdasági termelő vállalatok ésőstermelők.3. Kulcstényezők azonosításaÜgyfelekkel folytatott interjúk alapján: hozzáférhetőség, megbízhatóság,kommunikáció, ár/érték arány, rugalmasság, kapacitások, hozzáértés.4. A megkérdezés módjának meghatározásaPrimer, kvantitatív, online, kérdőíves felmérés.5. Kérdőív összeállításaAz első szakaszban demográfiai kérdések szerepeltek, a kérdőív második fele pedig aszolgáltatások kulcstényezőinek Likert-skálán való értékelését célozta meg fontosság éselégedettség alapján.6. Megkérdezés lebonyolításaHárom hét leforgása alatt 19 válasz érkezett be mezőgazdasági termelőktől a GoogleDocs kérdőívszerkesztőn keresztül.7. AdatelemzésAz adatok elemzése teljesítmény-fontosság térképeken keresztül valósult meg. Aszolgáltatásokon belül a kulcstényezők fontosság és elégedettség alapján kerültekelhelyezésre a térképeken.8. Javaslatok alkotásaA térképek alapján alulteljesített tényezők esetében fejlesztési javaslatok kerültekkidolgozásra. Összességében minden szolgáltatás esetében található volt olyan tényező, amelyetmódosítani szükséges. Az esetek többségében a kapacitások jelentettek problémát,amely a berendezések és a telephelyek bővítésével, esetleg új gépek beszerzésével és újtelephelyek kialakításával oldható meg. Emellett alkalmazottak felvétele és képzése isfelmerülhet a humán erőforrás fejlesztésére. Valamint a bérautók számának növelésejavíthatja a szállítás tényezőivel kapcsolatos elégedettséget.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	elégedettségvizsgálat, mezőgazdaság, szolgáltatás, szolgáltatásminőség, ügyfél-elégedettség
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2021. Már. 01. 13:35
Utolsó módosítás:	2021. Már. 01. 13:35

Actions (login required)

Tétel nézet