A digitalizáció és a változó ügyféligények hatása a bankok ügyfélkapcsolataira

Nagy Nikolett (2020) A digitalizáció és a változó ügyféligények hatása a bankok ügyfélkapcsolataira. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat (Nagy Nikolett, 2020).pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 18.. Download (834kB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (313kB)
	PDF BA_TO_Nagy_Nikolett_WL328K.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 18.. Download (324kB)

Absztrakt (kivonat)

<p></p><p>Szakdolgozatom célja bemutatni a digitalizáció és a változó ügyféligények hatásait, kiemelten a bankok tekintetében. </p> <p> Ezért fontos volt, hogy először megkeressem arra a választ, hogy mik is azok a pénzügyi szolgáltatások, és a digitalizáció hogyan befolyásolja a működésüket. Ezután megpróbáltam egy definíciót találni az ügyfélkapcsolat menedzsmentre vonatkozóan, de mint kiderült, ahány forrás van, annyiféle megközelítés létezik a témakört illetően. Mivel a dolgozatomban elsősorban a bankokra helyeztem a hangsúlyt, ezért fontosnak tartottam egy konkrét bankon keresztül is bemutatni, hogy a változó körülmények hogyan befolyásolják egy bank stratégiáját, illetve milyen változásokat idéztek elő működésükben. </p> <p>Dolgozatom utolsó részében, a primer kutatásom során arra a kérdésre kerestem a választ, hogy az egyes generációk változó igényei és a digitalizáció pozitív hatással vannak a bankfióki ügyintézésekre. Célom elsősorban a banki ügyfelek ügyintézési szokásainak felmérése volt, ezért egyaránt érdekelt a személyes, illetve az elektronikus csatornákon keresztül történő ügyintézésekből származó tapasztalatok. A kutatást online kérdőíves megkérdezéssel bonyolítottam le, amelyre összesen 213 válasz érkezett be. A kutatás előtt felállítottam három hipotézist, amelyek közül egyet elutasítottam, kettőt pedig elfogadtam a megvizsgált eredmények fényében. A megcáfolt feltevésben azt állítottam, hogy az Y és Z generáció rendszeresebben él az elektronikus csatornák adta lehetőségekkel, mint a korábbi generációk az ügyintézések során. Ennél a hipotézisnél leginkább az érdekelt, hogy milyen mértékű eltérés figyelhető meg az elektronikus csatornák használatában a digitalizációba beleszületett és az elektronikus eszközökkel együtt felnőtt Y és Z generáció tagjai és a korábbi generációk tagjai között, akik már csak életük egy későbbi szakaszában találkoztak ezekkel az eszközökkel és kezdték el használni őket. Az eredmények azt mutatták, hogy a korábbi generációk tagjai közül közel 30%-kal többen jelölték válaszul a rendszeres használatot. Ugyanakkor bebizonyításra került két hipotézis: az elektronikus csatornáknak köszönhetően gyorsabbá válik a banki ügyintézés, és ezáltal csökken a várakozási idő a bankfiókokban, valamint a banki ügyintézések során az ügyfél elégedettségre is pozitív hatással vannak. Ennél a két hipotézisnél összefüggés volt megfigyelhető, ugyanis a várakozási idő a válaszadók közel 40%-ánál problémát okoz. Azonban az elektronikus csatornák használatának köszönhetően valamennyivel csökken a bankfiókba látogatók száma, ami a várakozási idő csökkenését is és az ügyfelek elégedettségét is magával hozza.</p> <p>Összegezve az eredményeket arra a következtetésre jutottam, hogy az ügyfelek igénylik a különböző elektronikus csatornákat, azokat meglehetősen gyakran használják is. A személyes ügyintézések alkalmával azonban a válaszadók majdnem felének gondot okoz a várakozási idő.  </p> <p>Az a véleményem, hogy a várakozási idő csökkenthető lenne egyrészt azáltal, hogy a bankok jobban edukálják ügyfeleiket az elektronikus csatornák használatáról, így azok, akik még nem élnek ezekkel a lehetőséggel, vagy bonyolultnak tartják őket, ők is gyakrabban tudnak ezekhez az eszközökhöz fordulni. Másrészt az ügyfelek bankfiókokban történő ügyintézéseinek nagyobb részét érdemes lenne időponthoz kötni, így szintén elkerülhető lenne az ügyfelek feltorlódása várakozás közben. </p><br />

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki szolgáltatás(ok), banki ügyfél, CRM, digitalizáció, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 28. 06:30
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 10:09

Actions (login required)

Tétel nézet