A digitalizáció és a változó ügyféligények hatása a bankok ügyfélkapcsolataira

Nagy Nikolett (2020) A digitalizáció és a változó ügyféligények hatása a bankok ügyfélkapcsolataira. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat (Nagy Nikolett, 2020).pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 18.. Download (834kB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (313kB)
	PDF BA_TO_Nagy_Nikolett_WL328K.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 18.. Download (324kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatomcélja bemutatni a digitalizáció és a változó ügyféligények hatásait, kiemeltena bankok tekintetében.  Ezért fontos volt, hogy először megkeressemarra a választ, hogy mik is azok a pénzügyi szolgáltatások, és a digitalizációhogyan befolyásolja a működésüket. Ezután megpróbáltam egy definíciót találniaz ügyfélkapcsolat menedzsmentre vonatkozóan, de mint kiderült, ahány forrás van,annyiféle megközelítés létezik a témakört illetően. Mivel a dolgozatombanelsősorban a bankokra helyeztem a hangsúlyt, ezért fontosnak tartottam egykonkrét bankon keresztül is bemutatni, hogy a változó körülmények hogyanbefolyásolják egy bank stratégiáját, illetve milyen változásokat idéztek előműködésükben. Dolgozatomutolsó részében, a primer kutatásom során arra a kérdésre kerestem a választ,hogy az egyes generációk változó igényei és a digitalizáció pozitív hatássalvannak a bankfióki ügyintézésekre. Célom elsősorban a banki ügyfelekügyintézési szokásainak felmérése volt, ezért egyaránt érdekelt a személyes,illetve az elektronikus csatornákon keresztül történő ügyintézésekből származótapasztalatok. A kutatást online kérdőíves megkérdezéssel bonyolítottam le,amelyre összesen 213 válasz érkezett be. A kutatás előtt felállítottam háromhipotézist, amelyek közül egyet elutasítottam, kettőt pedig elfogadtam amegvizsgált eredmények fényében. A megcáfolt feltevésben azt állítottam, hogyaz Y és Z generáció rendszeresebben él az elektronikus csatornák adtalehetőségekkel, mint a korábbi generációk az ügyintézések során. Ennél ahipotézisnél leginkább az érdekelt, hogy milyen mértékű eltérés figyelhető meg azelektronikus csatornák használatában a digitalizációba beleszületett és azelektronikus eszközökkel együtt felnőtt Y és Z generáció tagjai és a korábbigenerációk tagjai között, akik már csak életükegy későbbi szakaszában találkoztak ezekkel az eszközökkel és kezdték elhasználni őket. Az eredmények azt mutatták, hogy a korábbi generációk tagjaiközül közel 30%-kal többen jelölték válaszul a rendszeres használatot. Ugyanakkorbebizonyításra került két hipotézis: az elektronikus csatornáknak köszönhetőengyorsabbá válik a banki ügyintézés, és ezáltal csökken a várakozási idő abankfiókokban, valamint a banki ügyintézések során az ügyfél elégedettségre ispozitív hatással vannak. Ennél a két hipotézisnél összefüggés voltmegfigyelhető, ugyanis a várakozási idő a válaszadók közel 40%-ánál problémátokoz. Azonban az elektronikus csatornák használatának köszönhetőenvalamennyivel csökken a bankfiókba látogatók száma, ami a várakozási időcsökkenését is és az ügyfelek elégedettségét is magával hozza.Összegezve az eredményeket arraa következtetésre jutottam, hogy az ügyfelek igénylik a különböző elektronikuscsatornákat, azokat meglehetősen gyakran használják is. A személyesügyintézések alkalmával azonban a válaszadók majdnem felének gondot okoz avárakozási idő.  Az a véleményem, hogy avárakozási idő csökkenthető lenne egyrészt azáltal, hogy a bankok jobban edukáljákügyfeleiket az elektronikus csatornák használatáról, így azok, akik még nemélnek ezekkel a lehetőséggel, vagy bonyolultnak tartják őket, ők is gyakrabbantudnak ezekhez az eszközökhöz fordulni. Másrészt az ügyfelek bankfiókokbantörténő ügyintézéseinek nagyobb részét érdemes lenne időponthoz kötni, ígyszintén elkerülhető lenne az ügyfelek feltorlódása várakozás közben.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki szolgáltatás(ok), banki ügyfél, CRM, digitalizáció, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 28. 06:30
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 10:09

Actions (login required)

Tétel nézet