OTRS jegykezelő rendszer bevezetése ügyfélszolgálati folyamatokba

Sallai Tamás (2020) OTRS jegykezelő rendszer bevezetése ügyfélszolgálati folyamatokba. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF zarodolgozat_FOSZK_Sallai_Tamás_SCXE6V.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF FOSZK_OF_Sallai_Tamás_SCXE6V.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (389kB)

Absztrakt (kivonat)

Záródolgozatom témájának alapjául egy általam végzett valós projekt szolgált, amely során egy nyílt forráskódú jegykezelő rendszert kellett a megrendelői igényei szerint személyre szabni. Ebből a feladatból adódóan a kutatásom elsődleges célja lett, hogy a projekt bemutatásával és elemzésével ismertessem, hogy egy szabadon módosítható és költséghatékony rendszer személyre szabása milyen mértékben elégíti ki az ügyfél igényeit.  Ennek érdekében, kutatásom két nagyobb fejezetre bontottam, amelynek első felében fontosnak tartottam olyan alapfogalmakat tisztázni, hogy mi is pontosan egy jegykezelő rendszer, melyen belül az OTRS, vagyis a jelenlegi projektmunkám főbb funkcionalitásait is ismertettem.  A második fejezetben fejtettem ki kutatásom lényegét, amelyben a magas prioritású ügyfél igények megvalósítására helyeztem a hangsúlyt. Minden kiemelt pontban részleteztem a pontos kérést, annak implementációját, valamint a végeredmény és a megrendelő elvárásainak összhangját is, melyeket a következőkben ismét röviden összefoglalom a pontos megértés érdekében.Első ügyféligényként a szolgáltatott folyamatábrát ismertettem. Az azon felvázolt szinteket és általános folyamatokat az elvárásoknak megfelelően tudtuk kivitelezni egyetlen kivétellel, amely implementálása duplikációt okozott volna a rendszerben. Bár erről a változtatásról értesítettük a megrendelőt, mégis eltérést jelentett az eredeti igényektől, amely arra is visszavezethető, hogy a szolgáltatott flowchart általános ügyfélszolgálati folyamatokat írt le, amelyek nem vették figyelembe az OTRS általános jellegzetességeit.  Az általam vizsgált igények közül a második az ügyfél által meghatározott négy státusz kialakítása volt, melyek az igényeknek megfelelően kerültek kialakításra, hiszen képesek ellátni az elvárt funkcionalitást. Azonban, itt is felmerültek problémák, amelyek a rendszer alapvető működéséhez vezethetők vissza, megoldásuk komplexitásából adódóan a jövőben problémákat okozhatnak a fejlesztések során. Ez a konkrét hiba volt az, hogy egy ticket open státuszra változtatásánál a rendszer lehetőségként a review státuszt is felkínálja, amely nem pusztán logikátlan a folyamat szempontjából, de emberi hibák számára is ajtókat nyit. Az összes ügyféligény közül az API-on keresztül küldött bejelentések implementálása bizonyult a legnagyobb technikai kihívásnak, hiszen itt már a fejlesztő csapattal is szükséges volt kommunikálni. Mindent egybevetve, az API a célnak megfelelően működik, azonban itt is jelen van a funkciók kihasználatlanságából adódó optimalizálatlanság.  Utolsóként említeném a felhasználói felülettel kapcsolatos ügyfél igényt, amely ugyan implementálásra és a megrendelő által elfogadásra került, de nem egyezik meg sem az eredeti koncepcióval, sem a jelenleg elterjedt és korszerű megoldásokkal. Mivel Kanban board kialakítására nem volt lehetőségünk, kénytelenek voltunk egy dashboard stílusú felületet létrehozni, amely képes ellátni az ügyfél által kért alapvető funkciókat, annak ellenére, hogy az OTRS teljes grafikus felülete alapértelmezetten nem felhasználóbarát.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	jegykezelő, konfiguráció, konfigurálás, nyílt forráskód, OTRS, ügyfélpanasz-kezelés, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 28. 06:27
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 09:37

Actions (login required)

Tétel nézet