Az IT helyszíni támogatás bemutatása az ITIL alapján és a kiszervezés vizsgálata

Pál Dániel (2020) Az IT helyszíni támogatás bemutatása az ITIL alapján és a kiszervezés vizsgálata. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_Pal_Daniel_VF06O3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (605kB)
	PDF BA_TO_Pál_Dániel_VF06O3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (324kB)

Absztrakt (kivonat)

<p></p><p></p><p>A szakdolgozatom során az IT helyszíni támogatás bemutatásával foglalkoztam. Elsősorban az ITIL módszertan alapján közelítettem meg a témát, amelyet kiegészítettem az üzemeltetésben résztvevő folyamatok részletesebb bemutatásával.</p> <p>Kezdésképp az ITIL módszertanát mutattam be általánosan, visszavezetve a korábbi kiadásokhoz. A legújabb kiadás 2019-ben jelent meg ITIL4 néven, a szerzője pedig az Axelos vállalat. Az ITIL4 a korábbi 2007-es változattól nem sokban tér el, a módszertan központi része nem változott. A legfontosabb célja a frissített módszertannak, hogy csökkentse a szakterületek közötti elszigeteltséget és a szervezeten belüli kommunikáció megkönnyítését szorgalmazza. Egyúttal sokkal jobban személyre szabható, így több vállalat számára elérhetővé válik.</p> <p>Az ITIL4-en belül a legfontosabbnak tartottam bemutatni a szolgáltatásmenedzsment négy dimenzióját. A módszertan egyik sajátossága a négydimenziós modell, amely legfőképpen egy ajánlás a vállalatok számára. A modell arra hivatott, hogy összhangba hozza a vállalat különböző szegmenseit, ezáltal hatékonyabb működést eredményezve. </p> <p>A következő nagyobb fejezet során az IT helyszíni támogatással foglalkoztam tágabb értelemben. A szolgáltatástervezéstől, a tényleges üzemeltetésen át, egészen a szolgáltatásfejlesztési folyamatokig mutattam be mélyebben az ITIL módszertan alapján. </p> <p>A szolgáltatástervezésen belül a két legfontosabb alkotóelem a szolgáltatási szintet érintő megállapodás (SLA) és a szolgálatás minőségét biztosító megállapodás (OLA). A szolgáltatástervezésre épül a szolgáltatásüzemeltetés, amely során ezek a lefektetett megállapodások valósulnak meg a gyakorlatban. Az üzemeltetésen belül az esemény-, az incidens- és a problémakezelés bemutatásával foglalkoztam bővebben. Kiegészítésképp rövidebben kifejtettem a kérésteljesítés és a hozzáférésbiztosítás területét is. </p><p>A szakirodalmi témaköröket a szolgáltatásfejlesztés bemutatásával zártam. A szolgáltatásfejlesztési modell alapján mutattam be a témakört, amely egy fejlesztési kezdeményezést végigkísér a jövőkép megfogalmazásától, egészen fejlesztés megvalósításáig.</p> <p>A kutatásom az üzemeltetési folyamatokat vizsgálta a kiszervezés vonatkozásában. Szerettem volna választ kapni, hogy a bemutatott folyamatok mennyire működnek jól kiszervezés által, és megvizsgáltam annak lehetőségét, hogy megéri-e ezeket a folyamatokat cégen belül tartani.</p> <p>A kutatási munkám kezdetén felállítottam egy hipotézis, miszerint a helyszíni támogatást napjainkban jobban megéri szervezeten belül tartani. A hipotézis megválaszolásához egy közműszolgáltatónál vizsgáltam meg a kiszervezés kérdését, amely fókuszában nem az informatikai szolgáltatások szerepelnek. A feltevésem megfogalmazásához három főbb kérdés volt a segítségemre. Az első kérdés az esetek megoldási módját vizsgálta, mely választ adhat arra, mennyire van szükség helyszíni jelenlétre. A második kérdésem az outsourcing létjogosultságát vizsgálta, tehát mennyire éri meg a szervezetnek ezt a megoldást választani. Az utolsó kérdésben egy önkiszolgáló jellegű struktúra bevezetésének lehetőségét vetettem fel, amely által csökkenthetők a szervezet üzemeltetésre fordított költségei.</p> <p>A hipotézisem bizonyításához elsősorban általános adatok elemzésével kezdtem a kiszervezésről. Az adatok alapján kiderült, hogy egyre több szervezet foglalkozik a fókusztevékenységeivel elsősorban, viszont a mellékszolgáltatásokat (ilyen például az IT üzemeltetés) külső szolgáltatóhoz szervezi ki. A legfontosabb tényező a költséghatékonyság és az korszerű működés fenntartása volt. A legtöbb szervezet a felhő alapú szolgáltatásokban látja a jövőt, viszont többségében tartanak a biztonsági kockázatoktól az új technológiát illetően.</p> <p>Ahhoz, hogy specifikusan a közműszolgáltatónál bizonyítsam a feltevéseimet, a T-Systems által biztosított statisztikákat vettem alapul. Az adatok pontosabb elemzése érdekében interjút készítettem a helyszíni támogatás egyik munkatársával, amely során az üzemeltetés kérdését vizsgáltuk a kiszervezés kérdéskörén belül. </p> <p> A statisztikákat összevetettem a mélyinterjú során kapott válaszokkal SWOT-elemzés alkalmazásával. Elsősorban megvizsgáltam milyen pozitív hatásai vannak a jelenlegi üzemeltetési rendszernek és melyek a gyenge pontjai. Ezt követően kiegészítettem a lehetőségek megfogalmazásával. A lehetőségek között egy új üzemeltetési struktúrát vizsgáltam, amely nem a kiszervezésen alapul. Végezetül az elemzésben megvizsgáltam a veszélyeket, melyek hatással lehetnek a szervezetre a változások során.</p> <p>Az első kérdésem megválaszolásához legfőképpen a készített interjú volt segítségül. A kutatás során kiderült, hogy a helyszíni jelenlét elengedhetetlen, mivel mindig lesznek olyan folyamatok, amelyek nem végezhetőek el távolról. A technológia már lehetővé teszi a legtöbb probléma megoldását távolról, viszont teljesen nem küszöbölhető ki a fizikai beavatkozás.</p> <p>Arra a kérdésemre, hogy érdemes-e szervezeten belül tartani az informatikai szolgáltatásokat, nem kaptam egyértelmű választ. A kiszervezés jelenleg költséghatékonyabb, mert egy szolgáltatásért kell kizárólag fizetni, a több kötelezettség a szolgáltatót érinti. Ellenben a folyamatok hosszadalmasabbak, mivel mindkét fél bevonására szükség van. A felhőalapú megoldások idejében talán érdemes bizonyos szolgáltatásokat kiszervezni a kompetens vállalatoknak, viszont az üzemeltetés szervezeten belül tartása hosszútávon kifizetődőbb lehet.</p> <p>A self-service kérdését illetően arra a konklúzióra kellett jutnom, hogy egy nem specifikusan informatikai szolgáltatásokra fókuszáló szervezetnek nem érdemes ilyen megoldást választania, mivel jobban elvonná a dolgozók figyelmét a fókusztevékenységeikről. A részleges önkiszolgáló megoldásokat viszont érdemes megfontolni, mert az egyszerű megoldást igénylő problémák átvállalása, hatékonyabb működést eredményezhet.</p> <p>Összességében kijelenthető, hogy a kiszervezés kérdése napjainkban sem veszített az aktualitásából. A felhőalapú szolgáltatások és robotizált folyamatautomatizálásoknak köszönhetően új távlatok nyílnak a szolgáltatók és a megbízó szervezetek számára is. A kutatás elején feltett hipotézisem, miszerint a helyszíni támogatást jobban megéri szervezeten belül tartani, csak félig bizonyult helytállónak. A kutatás segítségével kiderült, hogy az üzemeltetés gördülékenyebben működhet, ha a szervezet látja el saját magának, viszont sokkal gazdaságosabb, ha a kísérő szolgáltatásokat továbbra is kiszervezi egy külső szolgáltatónak.</p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	incidenskezelés, informatika, ITIL, kiszervezés, outsourcing, szolgáltatásmenedzsment, üzemeltetés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 28. 06:23
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 09:16

Actions (login required)

Tétel nézet