Az IT helyszíni támogatás bemutatása az ITIL alapján és a kiszervezés vizsgálata

Pál Dániel (2020) Az IT helyszíni támogatás bemutatása az ITIL alapján és a kiszervezés vizsgálata. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_Pal_Daniel_VF06O3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (605kB)
	PDF BA_TO_Pál_Dániel_VF06O3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (324kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatom során az IThelyszíni támogatás bemutatásával foglalkoztam. Elsősorban az ITIL módszertan alapjánközelítettem meg a témát, amelyet kiegészítettem az üzemeltetésben résztvevőfolyamatok részletesebb bemutatásával.Kezdésképp az ITIL módszertanátmutattam be általánosan, visszavezetve a korábbi kiadásokhoz. A legújabb kiadás2019-ben jelent meg ITIL4 néven, a szerzője pedig az Axelos vállalat. Az ITIL4 akorábbi 2007-es változattól nem sokban tér el, a módszertan központi része nemváltozott. A legfontosabb célja a frissített módszertannak, hogy csökkentse a szakterületekközötti elszigeteltséget és a szervezeten belüli kommunikáció megkönnyítésétszorgalmazza. Egyúttal sokkal jobban személyre szabható, így több vállalatszámára elérhetővé válik.Az ITIL4-en belül a legfontosabbnaktartottam bemutatni a szolgáltatásmenedzsment négy dimenzióját. A módszertanegyik sajátossága a négydimenziós modell, amely legfőképpen egy ajánlás avállalatok számára. A modell arra hivatott, hogy összhangba hozza a vállalatkülönböző szegmenseit, ezáltal hatékonyabb működést eredményezve. A következő nagyobb fejezet során az IT helyszínitámogatással foglalkoztam tágabb értelemben. A szolgáltatástervezéstől, atényleges üzemeltetésen át, egészen a szolgáltatásfejlesztési folyamatokigmutattam be mélyebben az ITIL módszertan alapján. A szolgáltatástervezésen belül a két legfontosabbalkotóelem a szolgáltatási szintet érintő megállapodás (SLA) és a szolgálatásminőségét biztosító megállapodás (OLA). A szolgáltatástervezésre épül aszolgáltatásüzemeltetés, amely során ezek a lefektetett megállapodásokvalósulnak meg a gyakorlatban. Az üzemeltetésen belül az esemény-, az incidens-és a problémakezelés bemutatásával foglalkoztam bővebben. Kiegészítésképp rövidebbenkifejtettem a kérésteljesítés és a hozzáférésbiztosítás területét is. A szakirodalmi témaköröket aszolgáltatásfejlesztés bemutatásával zártam. A szolgáltatásfejlesztési modell alapjánmutattam be a témakört, amely egy fejlesztési kezdeményezést végigkísér a jövőképmegfogalmazásától, egészen fejlesztés megvalósításáig.A kutatásom az üzemeltetésifolyamatokat vizsgálta a kiszervezés vonatkozásában. Szerettem volna választkapni, hogy a bemutatott folyamatok mennyire működnek jól kiszervezés által, ésmegvizsgáltam annak lehetőségét, hogy megéri-e ezeket a folyamatokat cégenbelül tartani.A kutatási munkám kezdeténfelállítottam egy hipotézis, miszerint a helyszíni támogatást napjainkbanjobban megéri szervezeten belül tartani. A hipotézis megválaszolásához egyközműszolgáltatónál vizsgáltam meg a kiszervezés kérdését, amely fókuszában nemaz informatikai szolgáltatások szerepelnek. A feltevésem megfogalmazásáhozhárom főbb kérdés volt a segítségemre. Az első kérdés az esetek megoldásimódját vizsgálta, mely választ adhat arra, mennyire van szükség helyszínijelenlétre. A második kérdésem az outsourcing létjogosultságát vizsgálta, tehátmennyire éri meg a szervezetnek ezt a megoldást választani. Az utolsó kérdésbenegy önkiszolgáló jellegű struktúra bevezetésének lehetőségét vetettem fel,amely által csökkenthetők a szervezet üzemeltetésre fordított költségei.A hipotézisem bizonyításához elsősorbanáltalános adatok elemzésével kezdtem a kiszervezésről. Az adatok alapjánkiderült, hogy egyre több szervezet foglalkozik a fókusztevékenységeivel elsősorban,viszont a mellékszolgáltatásokat (ilyen például az IT üzemeltetés) külsőszolgáltatóhoz szervezi ki. A legfontosabb tényező a költséghatékonyság és az korszerűműködés fenntartása volt. A legtöbb szervezet a felhő alapú szolgáltatásokbanlátja a jövőt, viszont többségében tartanak a biztonsági kockázatoktól az újtechnológiát illetően.Ahhoz, hogy specifikusan a közműszolgáltatónálbizonyítsam a feltevéseimet, a T-Systems által biztosított statisztikákatvettem alapul. Az adatok pontosabb elemzése érdekében interjút készítettem ahelyszíni támogatás egyik munkatársával, amely során az üzemeltetés kérdésétvizsgáltuk a kiszervezés kérdéskörén belül.  A statisztikákat összevetettem amélyinterjú során kapott válaszokkal SWOT-elemzés alkalmazásával. Elsősorbanmegvizsgáltam milyen pozitív hatásai vannak a jelenlegi üzemeltetési rendszernekés melyek a gyenge pontjai. Ezt követően kiegészítettem a lehetőségekmegfogalmazásával. A lehetőségek között egy új üzemeltetési struktúrátvizsgáltam, amely nem a kiszervezésen alapul. Végezetül az elemzésbenmegvizsgáltam a veszélyeket, melyek hatással lehetnek a szervezetre aváltozások során.Az első kérdésem megválaszolásához legfőképpena készített interjú volt segítségül. A kutatás során kiderült, hogy a helyszínijelenlét elengedhetetlen, mivel mindig lesznek olyan folyamatok, amelyek nemvégezhetőek el távolról. A technológia már lehetővé teszi a legtöbb probléma megoldásáttávolról, viszont teljesen nem küszöbölhető ki a fizikai beavatkozás.Arra a kérdésemre, hogy érdemes-eszervezeten belül tartani az informatikai szolgáltatásokat, nem kaptamegyértelmű választ. A kiszervezés jelenleg költséghatékonyabb, mert egyszolgáltatásért kell kizárólag fizetni, a több kötelezettség a szolgáltatótérinti. Ellenben a folyamatok hosszadalmasabbak, mivel mindkét fél bevonásáraszükség van. A felhőalapú megoldások idejében talán érdemes bizonyosszolgáltatásokat kiszervezni a kompetens vállalatoknak, viszont az üzemeltetés szervezetenbelül tartása hosszútávon kifizetődőbb lehet.A self-service kérdését illetőenarra a konklúzióra kellett jutnom, hogy egy nem specifikusan informatikaiszolgáltatásokra fókuszáló szervezetnek nem érdemes ilyen megoldást választania,mivel jobban elvonná a dolgozók figyelmét a fókusztevékenységeikről. Arészleges önkiszolgáló megoldásokat viszont érdemes megfontolni, mert azegyszerű megoldást igénylő problémák átvállalása, hatékonyabb működést eredményezhet.Összességébenkijelenthető, hogy a kiszervezés kérdése napjainkban sem veszített azaktualitásából. A felhőalapú szolgáltatások és robotizáltfolyamatautomatizálásoknak köszönhetően új távlatok nyílnak a szolgáltatók és amegbízó szervezetek számára is. A kutatás elején feltett hipotézisem, miszerinta helyszíni támogatást jobban megéri szervezeten belül tartani, csak féligbizonyult helytállónak. A kutatás segítségével kiderült, hogy az üzemeltetésgördülékenyebben működhet, ha a szervezet látja el saját magának, viszontsokkal gazdaságosabb, ha a kísérő szolgáltatásokat továbbra is kiszervezi egykülső szolgáltatónak.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus (BA)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	incidenskezelés, informatika, ITIL, kiszervezés, outsourcing, szolgáltatásmenedzsment, üzemeltetés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 28. 06:23
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 09:16

Actions (login required)

Tétel nézet