Mennyiségi reklamációk vizsgálata, a vállalat folyamatainak elemzésével

Balogh-Huszár Tímea (2020) Mennyiségi reklamációk vizsgálata, a vállalat folyamatainak elemzésével. Külkereskedelmi Kar.

	PDF Szakdolgozat - Balogh-Huszár Tímea.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Június 07.. Download (1MB)
	PDF Nyilatkozat_Balogh-Huszár Tímea.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (242kB)
	PDF HivatalosBejegyzes.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (113kB)

Absztrakt (kivonat)

Balogh-Huszár Tímea Nemzetközi gazdálkodás Szállítmányozás logisztika specializáció Konzulens: Mosonyiné Ádám GizellaSzinopszis A Kühne Nagel pátyi telephelyén lévő egyik raktárban dolgozom ügyfélszolgálati koordinátorként. A munkakörömhöz tartozik a kiszállításokkal kapcsolatosan beérkező panaszok kezelése, tehát napi szinten problémákat kezelek. A szakdolgozati téma ennek köszönhetően a mennyiségi reklamációk vizsgálata a vállalat folyamatainak elemzésével. Mivel a panaszok hozzám futnak be és én kezelem őket, egyértelműnek tűnt olyan problémával foglalkozni a szakdolgozat során, aminek részese vagyok. A vevői visszajelzés fontos egy vállalat életében. Ha a vevő nem elégedett azzal, amit kapott, mert kevesebb, több vagy sérült, akkor a visszajelzés negatív lesz. Ezért szükséges egy reklamáció kezelési folyamatot bevezetni a vállalatnak, hogy felkészülten kezelhessék az ilyen eseteket. Illetve az ilyen esetek számának csökkentése lenne a cél, hiszen ezek az adatok az úgynevezett teljesítménymutatókat (KPI) is befolyásolják. A raktári operációval szorosan együttműködve végzem a napi teendőimet. Így sikerült némi tapasztalatot, rálátást szerezni a raktárban zajló folyamatokkal kapcsolatban. Természetesen a folyamatok elemzéséhez elsősorban a releváns szakirodalmak áttekintése szükséges, amik nélkül a folyamatok elemzése nem lehetséges. Az elméleti háttérben úgy gondolom fontos a logisztika alapjaitól elindulni, mi a fogalma, célja, tevékenységi köre. Ezt követően a raktározás fogalmát, sajátosságait, raktártípusokat, tárolási rendszereket, a raktárban használt eszközöket célszerű érinteni. A raktárban zajló folyamatok közül az árugyűjtés elméleti hátterét szükséges áttekinteni. A belső folyamatok vizsgálata során megállapítható, hogy az emberi tényezőn kívül a folyamatban is változtatás bevezetése szükséges. A jelenlegi folyamatban egyszer kell szkennelni az árugyűjtés és az ellenőrzés során is a cikket majd leszámolni, hogy a kért mennyiséget. A számolás közben nagyobb mennyiségek esetében könnyű téveszteni. Főleg ha közben megzavarják a komissiózó vagy ellenőr kollégát. A jelenlegi panaszkezelési folyamatban több kolléga is részt vesz az operációból. Az ügyfélszolgálatos kolléga, az adminisztrátor kolléga és a kontroller kolléga. Ha a beérkező panaszok száma csökkenne, akkor a panasszal foglalkozók más munkafolyamattal is tudnának foglalkozni. Tehát munkaerő szabadulna fel más munkafolyamatok javára. Illetve az ügyfél is elégedettebb lenne az eltérésekkel kapcsolatosan beérkező panaszok csökkenésével kapcsolatban. Lehetséges megoldási javaslatokat megvalósíthatóságuk szerint három szakaszra osztottam. Rövidtávon az ABC elemzésbe bele emelhető folyamat lehetne, ha nem csak a forgási sebesség figyelembe vételének eredménye szerint mozgatnák át a cikkeket a raktárban, hanem az egyforma alakú vagy hasonló cikkszámú termékeket nem egymás mellé helyeznék. Ezzel a másfajta cikk kiküldését lehetne megakadályozni. Középtávú megoldási javaslat az ellenőrzés folyamatának megváltoztatása. Ehhez új eszköz bevezetésére lenne szükség. Mérleges raklapemelő segítségével ellenőrizhető lenne a rendszerbeli súlyhoz mérve a fizikai súly. Kiküszöbölhető az eltérés a rendelésben és gyorsabb valamint egyszerűbb is a folyamat. Azonban ehhez, már az ügyfél közben járása is szükséges, hiszen pontos cikktörzs adatokra van szükség. Illetve az eszköz bekerülési költsége is magas, mivel több darab is indokolt. Hosszútávú megoldási javaslat során egy RFID kapu bevezetés venné át az ellenőrzés folyamatát. Ez a megoldás 100%-os pontossághoz vezet. Gyors és egyszerű folyamat alakítható ki. Viszont a bevezetése költséges és hosszabb időt vesz igénybe. A rendszerek átállítása és a termékek címkével való ellátásához az ügyfél közbenjárása is szükséges. Összefoglalásként a javaslatokhoz külön SWOT analíziseken keresztül láthatóak az egyes megoldási lehetőségek erősségei, gyengeségei, lehetőségei és veszélyei. Ezek alapján érdemes a folyamatok fejlesztését vagy új folyamatok bevezetését átgondolni a panaszok számának csökkentése érdekében.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Nemzetközi Kereskedelem és Logisztika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Nemzetközi gazdálkodás

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	ellenőrzés, logisztika, panasz, raktározás, tárolás
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 05. 14:43
Utolsó módosítás:	2020. Dec. 05. 14:43

Actions (login required)

Tétel nézet