Logisztikai reklamációkezelés külsős partnerek esetén a Robert Bosch TMC-n belül

Balázs Martin (2020) Logisztikai reklamációkezelés külsős partnerek esetén a Robert Bosch TMC-n belül. Külkereskedelmi Kar.

	PDF Balázs Martin szakdolgozat 2020.05.30.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 30.. Download (2MB)
	PDF HivatalosBejegyzes (2).pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (107kB)
	PDF Nyilatkozat a szakdolgozat státuszáról.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (336kB)

Absztrakt (kivonat)

A Bosch csoport gyors növekedése és terjeszkedése előtérbe helyezte a logisztika kiemelt fontosságú szerepét. Ebből a célból jött létre a Transport Management Center. A logisztikai központ eredményességének további növelése érdekében szükségszerűvé vált a tevékenységek központosítása, mely 2017-ben vette kezdetét és a reklamációkezelési folyamatok átalakítását is magában foglalta. Az SG divízió 2019-ben történő eladása, majd a gyárcsoport külső partnerként történő kezelésének bevonása azonban hatalmas kihívás elé állította a TMC reklamációkezeléssel foglalkozó részlegét. A korábban használt menedzsment sémák egyikébe sem volt beilleszthető a külső partner. Így vált szükségessé egy teljesen új folyamat kialakítása, melyben már az első pillanattól volt szerencsém aktívan részt venni. Szakdolgozatomban a Robert Bosch TMC külső partnerekkel folytatott reklamációkezelési folyamatának kiépítését tűztem ki célul magam elé. A szakdolgozatomat a logisztikai alapfogalmak bemutatásával kezdtem. Rövid áttekintést adtam az ellátási láncokról, logisztikai szolgáltatókról, szolgáltatásokról, insourcing, outsourcing-ról, valamint a RASIC mátrixról illetve a reklamációkezelésről. A Bosch csoport és a TMC bemutatását követően megvizsgáltam a Bosch reklamációkezelés és menedzsmentjének folyamatait. Kettő folyamatot ismerhettem meg, melyek tanulmányozását követően kezdhettem neki az SG gyárak esetén alkalmazott folyamat kidolgozásának. 2017 előtt minden reklamációt az egyes gyárak önállóan kezeltek az RB-SRM belső rendszer PLKZ moduljában. Ebben a folyamatban nem voltak meghatározva minimum kritériumok a reklamációk rögzítésére, központosított adatbázis létrehozására nem adott lehetőséget. Ennek hiányában az egyes devianciák megkülönböztetése, gyakoriságuk meghatározása is megvalósíthatatlannak bizonyult. A folyamat számtalan manuálisan elvégzett elemet foglalt magába, valamint reklamációkezelési szempontból a lokális nyelvek használata is nehezítő körülménynek bizonyult. A 2017-ben megkezdődött a központosított reklamációmenedzsment kiépítése. Az így kialakult folyamat elsősorban a vállalatirányítási rendszerek szinkronizálását tűzte ki célul. Ennek kötelezővé tették a Bosch SAP rendszerén belüli Q2 modul használatát. Meghatározott minimális kritériumok mellett hibakatalógus használatát vezették be, ezzel elősegítve a vállalaton belüli transzparenciát, statisztikai kimutatások elkészítését, valamint az logisztikai szolgáltatók fejlesztésének nyomonkövethetőségét. Erre a két Bosch által használt reklamációs folyamatra építve alakítottuk ki az SG gyárak reklamációkezelésének folyamatát. Számos különbséget fel lehetne sorolni a Bosch gyárak és az SG gyárak logisztikai felépítése között, de talán az első és legfontosabb különbség, hogy az SG gyárak esetében a gyár és a logisztikai szolgáltatók között nincsen semmilyen közvetlen szerződéses viszony. Ezen gyárak esetében az LSP-t a TMC testesíti meg, hiszen kizárólag vele áll szerződéses viszonyban. A logisztikai szolgáltatók, melyek a szállítmányozást végzik, a TMC megbízott alvállalkozóiként kapnak szerepet. Ebből következik az is, hogy a gyár és az LSP közötti közvetlen kommunikációra nincsen lehetőség, minden a TMC-n keresztül zajlik. Az SG gyárak esetében az információ detektálása és információ gyűjtése a gyáron belül történik a régi folyamathoz hasonlóan, viszont a devianciához szükséges dokumentum csomag a meghatározása a TMC által került kialakításra. A Q2-es folyamathoz hasonlóan az SG külső partnerek reklamációi a minimum kritériumok teljesítése után regisztrációra kerülnek a Bosch saját SAP rendszerében, ezzel biztosítva, hogy a vevő logisztikai szolgáltatókkal szembeni reklamációi a központi statisztikának része legyen, az a legmagasabb szinten is transzparens legyen, elősegítve ezzel a folyamatos logisztikai szolgáltatók fejlesztését. A másik két folyamattól eltérően a TMC minden esetben formálisan elutasítja az SG külső partner reklamációját, ami jogilag szükséges. Erre válaszul az SG gyár is formálisan elutasítja a mi elutasításunkat. Ezek után a TMC kiküldheti a felelősségben tartó e-mailt a logisztikai szolgáltatónak. Válasz hiányában a folyamat megakad, aminél a Q2 reklamációs folyamatban már használatos eszkalációs lépéseket kell alkalmaznunk, mind az SG gyár, mind a logisztikai szolgáltatóval szemben. A logisztikai szolgáltató formális reklamáció elfogadása vagy elutasítása után, a TMC minden esetben kitölti a biztosító cég által használatos formanyomtatványt, majd az továbbításra kerül a belső dokumentáció után, kiegészülve a biztosító társaság által elvárt dokumentum csomaggal. Habár a biztosítási folyamat az SG gyár és a biztosító cég között közvetlenül zajlik, mint mikor még a Bosch csoport része volt, a Q2 folyamathoz hasonlóan a TMC-t a fejleményekről folyamatosan tájékoztatniuk kell. A kimeneteltől függően a TMC feladata a reklamációhoz kapcsolódó dokumentáció és ehhez kapcsolódó bizonyítékok feltöltése, valamint a reklamáció SAP-ban történő megfelelő lezárása, annak érdekében, hogy az a statisztikában megfelelően szerepelhessen. Összességében a célkitűzésemet, miszerint a Robert Bosch TMC külső partnerekkel folytatott reklamációkezelési folyamatát kiépítem megvalósítottam.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Nemzetközi Gazdaságtan Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Nemzetközi gazdálkodás

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	Robert Bosch Kft., TMC, Transport Management Center, reklamáció, reklamációkezelés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 05. 14:42
Utolsó módosítás:	2020. Dec. 05. 14:42

Actions (login required)

Tétel nézet