Chatbot - Barát vagy ellenség?

Bakk Orsolya (2020) Chatbot - Barát vagy ellenség? Külkereskedelmi Kar.

	PDF Bakk Orsolya_Szakdolgozat_2020.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF Nyilatkozat a szakdolgozat státuszáról.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (555kB)

Absztrakt (kivonat)

CHATBOT – BARÁT VAGY ELLENSÉG? Szinopszis Modernkori világunkban a fejlődés és a kényelem kéz a kézben jár. A mesterséges intelligencia folyamatos javulásának köszönhetően mindennapjaink egyre komfortosabbá válnak. A technológiának köszönhetően gyorsan és egyszerűen végezhetjük napi teendőinket: vásárlás, kapcsolattartás, fizetés, szórakozás, utazás. A gépek adta kényelem, és szinte azonnali megoldás magasabb szintre emelte az elvárt kiszolgálási színvonalat a fogyasztói életben. Jómagam már ötödik éve dolgozom a vevőszolgálatok háttértámogatói részlegén, és valóban az a tapasztalatom, hogy a vevőknek nemcsak a termékre, de az információra is azonnal szükségük van. Már nem elfogadható a 24-48 órás garantált válaszadási idő. A vásárló fontos, de a hűséges vásárló fontosabb. Az üzleti világ felismerte, hogy a visszatérő vásárlók profitot termelnek, így megtartásuk kulcsfontosságú. Ehhez szükség van a kiszolgálási színvonal javítására, aminek egyik alappillére a vevőszolgálat. Itt jön a képbe a mesterséges intelligencia. A chatbotok olyan intelligens csevegőprogramok, amik főként írásban képesek kommunikálni a humán felhasználóval. A vevőszolgálatba való integrálásuknak számtalan előnye lehet. Közülük kiemelkedő az állandó, 0-24-ás elérhetőség, ezzel biztosítva az azonnali válaszadás lehetőségét; a mindig udvarias és szolgálatkész hangnem és a gép és gép közötti információáramlás páratlan gyorsasága. Kutatásomban a magyar nyelven működő chatbotok jelenlegi állapotát, és a felhasználók új technológiához való hozzáállását szándékoztam felmérni. Kétféle felmérést végeztem el. Az első tapasztalati alapú volt. 6 véletlenszerűen kiválasztott, magyar nyelven működő chatbot teszteltem, előre meghatározott szempontok alapján. A végeredmény nem volt túl bíztató. A tesztelt chatbotok még nem képesek megérteni a begépelt szöveget, kizárólag azt a pár kulcsszót, amit programozás során rögzítettek. Így legtöbbjükkel a menürendszeren keresztüli kattintásokkal lehet kommunikálni. Sokuk nem rendelkezik jól elkülöníthető személyiséggel, de még arculattal sem. Biztonsági szempontból vizsgálva, az adatvédelmi tájékoztatás is több botnál elmaradt, ami nem segíti az online interakcióba vetett bizalom javítását. A felhasználói értékelés, illetve visszajelzés küldésének opciója csupán egy chatbotnál volt beépítve a programba, ami szintén súlyos probléma a további fejlesztések tekintetében. Az eredmények alapján úgy tűnik, hogy Magyarországon még bőven van mit javítani a chatbotokon. Ez a meglátás beigazolódni látszott a kérdőíves felmérés során. A második felmérés online kérdőíves formában zajlott, ami főként a fogyasztók személyes élményét és véleményét kutatta, mind a chatbotok használatát illetően, mind pedig a magyar vevőszolgálatok teljesítményére vonatkozóan. Habár a többség tapasztalta a már korábban említett pozitívumokat, a negatívumok felülmúlták azokat. Összhangban volt a saját felmérésem a mintából kimutatatott arányokkal: a jelenleg elérhető chatbotok még nem képesek gördülékenyen kommunikálni. A vevőszolgálat teljesítménye átlagosnak mondható, se nem elégtelen, se nem kiváló. A chatbotok bevezetésével kapcsolatban a többség passzívnak mondható, aminek egyik fő oka a bizalmatlanság az adatkezeléssel kapcsolatban. Ugyan a rendelkezése álló mintám alapján nem lehet egész Magyarországra következtetést levonni, de ezen szűkebb körű felmérés szerint nem lehet kijelenteni, hogy hazánkban mind a vevők mind a chatbotok készen állnak a vevőszolgálat magasabb szintre emelésére.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Nemzetközi gazdálkodás

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	Chatbot, gépi tanulás, mesterséges intelligencia, vevői elégedettség, vevőszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 05. 14:40
Utolsó módosítás:	2020. Dec. 05. 14:40

Actions (login required)

Tétel nézet