Szolgáltatásminőség és vevőelégedettség a személyi edzői szolgáltatásban

Kocsis Erika (2020) Szolgáltatásminőség és vevőelégedettség a személyi edzői szolgáltatásban. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF BA_Kocsis_Erika_QE5KY8_Szakdolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_Kocsis_Erika_QE5KY8_Nyilatkozat saját munkáról.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (247kB)
	PDF BA_Kocsis_Erika_QE5KY8_Témavázlat és összefoglalás.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (282kB)

Absztrakt (kivonat)

<p><h1><a name="_Toc40707189"><!--[if !supportLists]--></a></h1> <p>ÖSSZEFOGLALÁS</p><p>A szolgáltatásminőség és a vevőelégedettség vizsgálata a személyi edzői szolgáltatáson keresztül érdekes kérdéskörnek bizonyult. Választott témám tanulmányozása közben számtalan elmélettel és megoldással találkoztam. Azért választottam ezt a szolgáltatást tanulmányom alapjául, mert napjainkban rendkívül népszerű és mert számomra is nagyon közeli. Megfogalmazódott bennem, a kérdés, hogy ha ennyi személyi edző van a piacon, akkor hogyan tudnak „versenyben maradni”? Mitől lesz jobb az általuk nyújtott szolgáltatás a versenytársakéhoz képest? Hogyan lehet az említett szolgáltatásminőséget fejleszteni és a vevői elégedettséget fokozni?</p> <p>Ahhoz, hogy a szolgáltatásminőséget és a vevőelégedettséget vizsgálni tudjam, elengedhetetlen volt a szolgáltatás fogalmának és sajátosságainak áttekintése, hiszen ezek a jellemzők határozzák meg a mérésében felmerülő akadályokat és lehetőségeket. A szolgáltatások sokféleségének köszönhetően nehéz összehasonlítani és csoportosítani őket. A személyi edzői szolgáltatásról azonban elmondhatjuk, hogy a professzionális szolgáltatások csoportjába tartozik és az általános jellemzők, mint a megfoghatatlanság, tárolhatatlanság, változékonyság és elválaszthatatlanság teljesen jellemzőek rá. Ezeket részleteztem dolgozatom első részében.</p> <p>Értekezésem második részében bemutattam az általam választott személyi edzői szolgáltatást: miként alakult ki, hogyan és milyen feltételek mellett működik, milyen képességek és végzettség szükséges hozzá. Azért tartottam fontosnak ezeket részletezni, mert ha szeretnénk tudni, hogy mitől lesz jó minőségű a személyi edzői szolgáltatás, akkor ismerni kell a vele kapcsolatos tényezőket is. </p> <p>Az elméleti rész következő fejezetében a minőségről és a vevőelégedettségről írtam. Fontos ugyanis szem előtt tartani, hogy a minőség szubjektív dolog, azaz minden ember számára mást és mást jelent. A szolgáltatások minőségének meghatározásában a fogyasztóknak nagy szerepük van. A vállalatok működésének szempontjából pedig a minőség alapfeltétel, hiszen ez tudja biztosítani hosszú távon a piacon maradást. Mellesleg pedig, a magas minőségű szolgáltatást magas áron lehet értékesíteni. A magas minőség pedig egyenes út a vevői elégedettséghez. </p> <p>A következő fejezetben bemutattam két olyan módszert, mely alkalmas lehet a szolgáltatások minőségének mérésére: a SERVQUAL és a GAP-modell. Napjainkban ez a két mérési eszközök a leginkább elterjedtebb. A SERVQUAL egy olyan kérdőív, mely 22 állítást megfogalmazva 5 dimenzióban vizsgálja a szolgáltatásminőséget. Ez az öt dimenzió: kézzelfoghatóság, megbízhatóság, fogékonyság az ügyfél igényeire, bizalom és empátia. A szerzők a bankszektoron belül alkalmazták a modellt, így az általuk összegyűjtött állítások is egy bank szolgáltatásainak minőségi vizsgálatára kerültek kialakításra. Szakdolgozatom témáját a felhasznált irodalmon túl igyekeztem egy saját készítésű kérdőívvel is reprezentálni, hogy még pontosabb képet kaphassak a kiemelt szektorról. A kérdőív kialakításánál ezt a SERVQUAL modellt vettem alapul, de nem a szakirodalomban lévő szigorú kritériumok alapján. Úgy alakítottam ki a szempontokat, hogy azok illeszkedjenek a személyi edzői szolgáltatáshoz.</p> <p>A GAP-modell szintén a szolgáltatások minőségének fejlesztésére alkalmas módszer. A modell 5 olyan rést határoz meg, mely a szolgáltatásnyújtás sikertelenségét okozhatják: piackutatási rés, tervezési rés, megfelelési rés, kommunikációs rés és vevői elégedettség rés. A szolgáltatók számára az lenne az ideális, ha megtalálnák ezeket a réseket és megoldanák az ott lévő problémát, ezáltal javítva a szolgáltatás minőségét.</p> <p>Az elméleti áttekintés után rátértem a kutatásra. Kutatásom célja az volt, hogy információt szerezzek a személyi edzői szolgáltatást igénybe vevő vendégekről. A vizsgálathoz szükséges adatokat kérdőív segítségével gyűjtöttem be. A kérdőív első részében rákérdeztem a demográfiai adatokra (nem, életkor), majd a személyi edzés megkezdését befolyásoló tényezőkre (edzés célja, edző keresésének módja). Ezután következett a személyi edzői szolgáltatással kapcsolatos tényezők értékelése először az alapján, hogy a vendégek számára mennyire fontosak, utána pedig, hogy mennyire voltak megelégedve ezekkel. A tényezőket 1-5-ig terjedő skálán tudták értékelni. A kérdőív végén pedig megkérdeztem a vendégeket, hogy összességben mennyire voltak elégedettek a személyi edzői szolgáltatással, illetve, hogy ajánlanák-e személyi edzőjüket ismerőseiknek/barátaiknak. </p> <p> </p> <p>A kérdőív által a következő kutatási kérdésekre kerestem a választ:</p> <p><!--[if !supportLists]-->-          <!--[endif]-->Melyik nem körében népszerűbb a személyi edzés?</p> <p><!--[if !supportLists]-->-          <!--[endif]-->Melyik korosztály veszi leginkább igénybe a személyi edzői szolgáltatást?</p> <p><!--[if !supportLists]-->-          <!--[endif]-->Mi a legfőbb oka a személyi edzésre való jelentkezésnek?</p> <p><!--[if !supportLists]-->-          <!--[endif]-->Milyen kritériumok alapján választanak személyi edzőt a vendégek?</p> <p><!--[if !supportLists]-->-          <!--[endif]-->Az emberi tényezők (mint az edző szaktudása, megjelenése, kommunikációja) vagy a tárgyi tényezők (edzőterem távolsága, felszereltsége, tisztasága) fontosabbak a személyi edző szolgáltatásnál?</p> <p><!--[if !supportLists]-->-          <!--[endif]-->Milyen átlagos elégedettségi szint mellett ajánlanák a vendégek a személyi edzőjüket barátaiknak, ismerőseiknek?</p> <p><br></p> <p>A kutatásból kiderült, hogy személyi edzői szolgáltatás sokkal népszerűbb a nők körében. A kitöltők 83%-a volt nő és 17%-a férfi. Ez az arány nem túl meglepő, ugyanis a divat és a média folyamatosan arra ösztönzi az embereket, hogy csinosak, vékonyak, esetleg izmosak legyenek. A nők pedig kifejezetten érzékenyek erre a témára. </p> <p>A személyi edzői szolgáltatást legnagyobb számban a 26-35 év közötti korosztály veszi igénybe. A kitöltők 45%-a, azaz 48 személy választotta ezt az opciót. Erre az életszakaszra általánosan elmondható, hogy az emberek már saját keresettel rendelkeznek, nem feltétlenül van saját családjuk, így könnyen megengedhetik maguknak, hogy professzionális szolgáltatásokra költsenek, szabadidejüket pedig sportolással töltsék.</p> <p>Az is kiderült, hogy a legtöbb ember alakformálás/izomépítés céljából jelentkezik személyi edzésre. Az alakformálás/izomépítés leginkább esztétikailag javít az emberek külsején és kisebb arányban járul hozzá az egészségfejlesztéshez. Ez azt jelenti, hogy az emberek többsége nem azért kezd személyi edzésre járni, hogy egészségesebb legyen, hanem egész egyszerűen csak csinos, sportos, izmos külsőre vágynak. </p> <p>A személyi edző kiválasztása során a legfontosabb szempont a vendégek számára az edző szakmai tudása lett. Ezt az opciót jelölték meg legfontosabb tényezőként a kitöltők. Ezt követi a személyi edző megbízhatósága, pontossága, gyakorlati tapasztalata és a szimpátia. A szakmai tudás nem csak ebben a szakmában, hanem számos másikban is hatalmas jelentőséggel bír. Főleg olyan területeken, ahol a szolgáltatás az emberi testre irányul, ahol az emberi egészség függ az adott szolgáltatástól. </p> <p>A szakmai tudás, a megbízhatóság, a pontosság és a szimpátia mind olyan tényezők, melyek maga az edző személyéhez kapcsolódnak. Tehát az emberi tényezőknek fontosabb szerepük van a személyi edzői szolgáltatásban, mint a tárgyi tényezőknek. Az edzés helyszínével, tisztaságával kapcsolatos dolgok nem került a legfontosabbak szempontok közé. Tehát hiába a modern, tiszta, kiválóan felszerelt edzőterem, ha a vendég és az edző között nincs meg a bizalom és a szimpátia, akkor nem lesz közös munka. Vagy ha mégis, akkor nem nagy eredménnyel.</p> <p>A kitöltőkről elmondható, hogy általánosságban elégedettek voltak a személyi edzői szolgáltatással. A válaszadók 93,4%-a később is szívesen visszatérne személyi edzőjéhez, illetve 93,4%-a szívesen ajánlaná saját edzőjét ismerőseinek/barátainak. </p> <p> </p>A felmérésből kiderült, hogy a vendégek számára a legfontosabb tényező a személyi edzői szolgáltatással kapcsolatban az edző szakmai tudása. A szakmai tudással a kérdőív kitöltői elégedettnek bizonyultak, ugyanis az értékelés során 4,66-os értékelést kapott. Ennek ellenére, minden személyi edző számára javasolnám, hogy rendszeresen vegyen részt egy-egy továbbképzésen, hogy naprakész szakmai információkkal rendelkezzen. Ezáltal fokozhatja az általa nyújtott szolgáltatás minőségét. <p>A szakmai tudás mellett érdemes lenne figyelmet szentelni azon emberi tulajdonságoknak, mint a megbízhatóság vagy a pontosság. Ugyanis a szakmai tudás után ezt a két tényezőt választották a legfontosabbnak a személyi edzői szolgáltatással kapcsolatban. A megbízhatóság a közös munka alapja. A vendég rábízza magát az edzőre: bízik a tudásában, biztonságban érzi magát a kezei között, s bízik abban is, hogy az edző segít elérni a céljait. A pontosság pedig az üzleti élet egyik rendkívül meghatározó tényezője. Pontossággal az emberek tisztelik a másikat és egyben kihívják saját tiszteletüket is. Ezekkel érzékeltethető, hogy a vendég fontos a szolgáltató számára.</p> <p>A személyi edzéssel kapcsolatos kiegészítő szolgáltatások, mint például a táplálkozási tanácsadás vagy a különböző testkezelések nem kötelező elemei a szolgáltatásnak, de szorosan kapcsolódnak hozzá. Sőt nagyban hozzájárulhatnak a szolgáltatás által elérhető eredményhez, tehát a vevői elégedettséghez is. Úgy gondolom, hogy a személyi edzőknek az a feladata, hogy teljeskörű életmód változtatásra ösztönözzék és tanítsák a vendégeket, amivel az elért eredmény hosszútávon is fent tartható. Ennek elemei a rendszeresen testmozgás, a megfelelő táplálkozás, a regeneráció, a masszázs és egyéb dolgok. Ebből kifolyólag javasolnám a személyi edzőknek, hogy legalább néhány kiegészítő szolgáltatással rendelkezzenek, mivel így komplexebb szolgáltatást nyújthatnak, szebb eredményeket, így vevői elégedettséget érhetnek el. Aki pedig nem szeretne kiegészítő szolgáltatásokat adni vendégei számára, annak érdemes más szakemberekkel együttműködnie.</p> <p>Összességében elmondhatom, hogy a személyi edzői szolgáltatás minősége megfelelő módszerekkel jól mérhető. Ilyen lehet akár egy jól összeállított kérdőív vagy a vendégek által adott szóbeli visszajelzés is. Ha a kapott adatokat összesítjük és elemezzük, akkor könnyen kideríthetjük, melyek azok a szolgáltatással kapcsolatos tényezők, melyek fejlesztésre szorulnak. Kiemelten fontos, hogy a vendégek igényeit előtérbe helyezzük és számukra a legmegfelelőbb minőségű szolgáltatást nyújtsuk. Azt kell érezniük, hogy törődnek velük, értéket adnak számukra és megbecsülik őket, hiszen az ő elégedettségük az, ami biztosíthatja a szolgáltatók hosszú távú sikeres működését.</p><br></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség, gap modell, SERVQUAL, szolgáltatás, szolgáltatásminőség
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 05. 14:15
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 10:59

Actions (login required)

Tétel nézet