Szolgáltatásminőség és vevőelégedettség a személyi edzői szolgáltatásban

Kocsis Erika (2020) Szolgáltatásminőség és vevőelégedettség a személyi edzői szolgáltatásban. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF BA_Kocsis_Erika_QE5KY8_Szakdolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_Kocsis_Erika_QE5KY8_Nyilatkozat saját munkáról.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (247kB)
	PDF BA_Kocsis_Erika_QE5KY8_Témavázlat és összefoglalás.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (282kB)

Absztrakt (kivonat)

ÖSSZEFOGLALÁSA szolgáltatásminőség és avevőelégedettség vizsgálata a személyi edzői szolgáltatáson keresztül érdekes kérdéskörnekbizonyult. Választott témám tanulmányozása közben számtalan elmélettel ésmegoldással találkoztam. Azért választottam ezt a szolgáltatást tanulmányomalapjául, mert napjainkban rendkívül népszerű és mert számomra is nagyonközeli. Megfogalmazódott bennem, a kérdés, hogy ha ennyi személyi edző van apiacon, akkor hogyan tudnak „versenyben maradni”? Mitől lesz jobb az általuknyújtott szolgáltatás a versenytársakéhoz képest? Hogyan lehet az említettszolgáltatásminőséget fejleszteni és a vevői elégedettséget fokozni?Ahhoz, hogy a szolgáltatásminőségetés a vevőelégedettséget vizsgálni tudjam, elengedhetetlen volt a szolgáltatásfogalmának és sajátosságainak áttekintése, hiszen ezek a jellemzők határozzákmeg a mérésében felmerülő akadályokat és lehetőségeket. A szolgáltatásoksokféleségének köszönhetően nehéz összehasonlítani és csoportosítani őket. Aszemélyi edzői szolgáltatásról azonban elmondhatjuk, hogy a professzionálisszolgáltatások csoportjába tartozik és az általános jellemzők, mint amegfoghatatlanság, tárolhatatlanság, változékonyság és elválaszthatatlanságteljesen jellemzőek rá. Ezeket részleteztem dolgozatom első részében.Értekezésem második részébenbemutattam az általam választott személyi edzői szolgáltatást: miként alakultki, hogyan és milyen feltételek mellett működik, milyen képességek ésvégzettség szükséges hozzá. Azért tartottam fontosnak ezeket részletezni, mertha szeretnénk tudni, hogy mitől lesz jó minőségű a személyi edzői szolgáltatás,akkor ismerni kell a vele kapcsolatos tényezőket is. Az elméleti rész következőfejezetében a minőségről és a vevőelégedettségről írtam. Fontos ugyanis szemelőtt tartani, hogy a minőség szubjektív dolog, azaz minden ember számára mástés mást jelent. A szolgáltatások minőségének meghatározásában a fogyasztóknaknagy szerepük van. A vállalatok működésének szempontjából pedig a minőségalapfeltétel, hiszen ez tudja biztosítani hosszú távon a piacon maradást. Melleslegpedig, a magas minőségű szolgáltatást magas áron lehet értékesíteni. A magasminőség pedig egyenes út a vevői elégedettséghez. A következő fejezetben bemutattamkét olyan módszert, mely alkalmas lehet a szolgáltatások minőségének mérésére:a SERVQUAL és a GAP-modell. Napjainkban ez a két mérési eszközök a leginkábbelterjedtebb. A SERVQUAL egy olyan kérdőív, mely 22 állítást megfogalmazva 5dimenzióban vizsgálja a szolgáltatásminőséget. Ez az öt dimenzió:kézzelfoghatóság, megbízhatóság, fogékonyság az ügyfél igényeire, bizalom ésempátia. A szerzők a bankszektoron belül alkalmazták a modellt, így az általukösszegyűjtött állítások is egy bank szolgáltatásainak minőségi vizsgálatárakerültek kialakításra. Szakdolgozatom témáját a felhasznált irodalmon túligyekeztem egy saját készítésű kérdőívvel is reprezentálni, hogy még pontosabbképet kaphassak a kiemelt szektorról. A kérdőív kialakításánál ezt a SERVQUALmodellt vettem alapul, de nem a szakirodalomban lévő szigorú kritériumokalapján. Úgy alakítottam ki a szempontokat, hogy azok illeszkedjenek a személyiedzői szolgáltatáshoz.A GAP-modell szintén aszolgáltatások minőségének fejlesztésére alkalmas módszer. A modell 5 olyanrést határoz meg, mely a szolgáltatásnyújtás sikertelenségét okozhatják:piackutatási rés, tervezési rés, megfelelési rés, kommunikációs rés és vevőielégedettség rés. A szolgáltatók számára az lenne az ideális, ha megtalálnákezeket a réseket és megoldanák az ott lévő problémát, ezáltal javítva aszolgáltatás minőségét.Az elméleti áttekintés utánrátértem a kutatásra. Kutatásom célja az volt, hogy információt szerezzek aszemélyi edzői szolgáltatást igénybe vevő vendégekről. A vizsgálathoz szükségesadatokat kérdőív segítségével gyűjtöttem be. A kérdőív első részébenrákérdeztem a demográfiai adatokra (nem, életkor), majd a személyi edzésmegkezdését befolyásoló tényezőkre (edzés célja, edző keresésének módja).Ezután következett a személyi edzői szolgáltatással kapcsolatos tényezőkértékelése először az alapján, hogy a vendégek számára mennyire fontosak, utánapedig, hogy mennyire voltak megelégedve ezekkel. A tényezőket 1-5-ig terjedőskálán tudták értékelni. A kérdőív végén pedig megkérdeztem a vendégeket, hogyösszességben mennyire voltak elégedettek a személyi edzői szolgáltatással,illetve, hogy ajánlanák-e személyi edzőjüket ismerőseiknek/barátaiknak.  A kérdőív által a következő kutatási kérdésekre kerestem aválaszt:-         Melyik nem körében népszerűbb a személyi edzés?-         Melyik korosztály veszi leginkább igénybe aszemélyi edzői szolgáltatást?-         Mi a legfőbb oka a személyi edzésre valójelentkezésnek?-         Milyen kritériumok alapján választanak személyiedzőt a vendégek?-         Az emberi tényezők (mint az edző szaktudása,megjelenése, kommunikációja) vagy a tárgyi tényezők (edzőterem távolsága,felszereltsége, tisztasága) fontosabbak a személyi edző szolgáltatásnál?-         Milyen átlagos elégedettségi szint mellett ajánlanáka vendégek a személyi edzőjüket barátaiknak, ismerőseiknek?A kutatásból kiderült, hogy személyi edzői szolgáltatássokkal népszerűbb a nők körében. A kitöltők 83%-a volt nő és 17%-a férfi. Ez azarány nem túl meglepő, ugyanis a divat és a média folyamatosan arra ösztönzi azembereket, hogy csinosak, vékonyak, esetleg izmosak legyenek. A nők pedigkifejezetten érzékenyek erre a témára. A személyi edzői szolgáltatástlegnagyobb számban a 26-35 év közötti korosztály veszi igénybe. A kitöltők45%-a, azaz 48 személy választotta ezt az opciót. Erre az életszakaszraáltalánosan elmondható, hogy az emberek már saját keresettel rendelkeznek, nemfeltétlenül van saját családjuk, így könnyen megengedhetik maguknak, hogyprofesszionális szolgáltatásokra költsenek, szabadidejüket pedig sportolássaltöltsék.Az is kiderült, hogy a legtöbbember alakformálás/izomépítés céljából jelentkezik személyi edzésre. Azalakformálás/izomépítés leginkább esztétikailag javít az emberek külsején éskisebb arányban járul hozzá az egészségfejlesztéshez. Ez azt jelenti, hogy azemberek többsége nem azért kezd személyi edzésre járni, hogy egészségesebblegyen, hanem egész egyszerűen csak csinos, sportos, izmos külsőre vágynak. A személyi edző kiválasztásasorán a legfontosabb szempont a vendégek számára az edző szakmai tudása lett.Ezt az opciót jelölték meg legfontosabb tényezőként a kitöltők. Ezt követi aszemélyi edző megbízhatósága, pontossága, gyakorlati tapasztalata és aszimpátia. A szakmai tudás nem csak ebben a szakmában, hanem számos másikban ishatalmas jelentőséggel bír. Főleg olyan területeken, ahol a szolgáltatás azemberi testre irányul, ahol az emberi egészség függ az adott szolgáltatástól. A szakmai tudás, a megbízhatóság,a pontosság és a szimpátia mind olyan tényezők, melyek maga az edző személyéhezkapcsolódnak. Tehát az emberi tényezőknek fontosabb szerepük van a személyiedzői szolgáltatásban, mint a tárgyi tényezőknek. Az edzés helyszínével,tisztaságával kapcsolatos dolgok nem került a legfontosabbak szempontok közé.Tehát hiába a modern, tiszta, kiválóan felszerelt edzőterem, ha a vendég és azedző között nincs meg a bizalom és a szimpátia, akkor nem lesz közös munka.Vagy ha mégis, akkor nem nagy eredménnyel.A kitöltőkről elmondható, hogyáltalánosságban elégedettek voltak a személyi edzői szolgáltatással. Aválaszadók 93,4%-a később is szívesen visszatérne személyi edzőjéhez, illetve93,4%-a szívesen ajánlaná saját edzőjét ismerőseinek/barátainak.  A felmérésből kiderült, hogy avendégek számára a legfontosabb tényező a személyi edzői szolgáltatással kapcsolatbanaz edző szakmai tudása. A szakmai tudással a kérdőív kitöltői elégedettnekbizonyultak, ugyanis az értékelés során 4,66-os értékelést kapott. Ennekellenére, minden személyi edző számára javasolnám, hogy rendszeresen vegyenrészt egy-egy továbbképzésen, hogy naprakész szakmai információkkalrendelkezzen. Ezáltal fokozhatja az általa nyújtott szolgáltatás minőségét.A szakmai tudás mellett érdemeslenne figyelmet szentelni azon emberi tulajdonságoknak, mint a megbízhatóságvagy a pontosság. Ugyanis a szakmai tudás után ezt a két tényezőt választottáka legfontosabbnak a személyi edzői szolgáltatással kapcsolatban. Amegbízhatóság a közös munka alapja. A vendég rábízza magát az edzőre: bízik atudásában, biztonságban érzi magát a kezei között, s bízik abban is, hogy azedző segít elérni a céljait. A pontosság pedig az üzleti élet egyik rendkívülmeghatározó tényezője. Pontossággal az emberek tisztelik a másikat és egybenkihívják saját tiszteletüket is. Ezekkel érzékeltethető, hogy a vendég fontos aszolgáltató számára.A személyi edzéssel kapcsolatoskiegészítő szolgáltatások, mint például a táplálkozási tanácsadás vagy akülönböző testkezelések nem kötelező elemei a szolgáltatásnak, de szorosankapcsolódnak hozzá. Sőt nagyban hozzájárulhatnak a szolgáltatás által elérhetőeredményhez, tehát a vevői elégedettséghez is. Úgy gondolom, hogy a személyiedzőknek az a feladata, hogy teljeskörű életmód változtatásra ösztönözzék éstanítsák a vendégeket, amivel az elért eredmény hosszútávon is fent tartható. Ennekelemei a rendszeresen testmozgás, a megfelelő táplálkozás, a regeneráció, amasszázs és egyéb dolgok. Ebből kifolyólag javasolnám a személyi edzőknek, hogylegalább néhány kiegészítő szolgáltatással rendelkezzenek, mivel így komplexebbszolgáltatást nyújthatnak, szebb eredményeket, így vevői elégedettségetérhetnek el. Aki pedig nem szeretne kiegészítő szolgáltatásokat adni vendégeiszámára, annak érdemes más szakemberekkel együttműködnie.Összességében elmondhatom, hogy aszemélyi edzői szolgáltatás minősége megfelelő módszerekkel jól mérhető. Ilyenlehet akár egy jól összeállított kérdőív vagy a vendégek által adott szóbelivisszajelzés is. Ha a kapott adatokat összesítjük és elemezzük, akkor könnyenkideríthetjük, melyek azok a szolgáltatással kapcsolatos tényezők, melyekfejlesztésre szorulnak. Kiemelten fontos, hogy a vendégek igényeit előtérbehelyezzük és számukra a legmegfelelőbb minőségű szolgáltatást nyújtsuk. Aztkell érezniük, hogy törődnek velük, értéket adnak számukra és megbecsülik őket,hiszen az ő elégedettségük az, ami biztosíthatja a szolgáltatók hosszú távúsikeres működését.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség, gap modell, SERVQUAL, szolgáltatás, szolgáltatásminőség
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Dec. 05. 14:15
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 10:59

Actions (login required)

Tétel nézet