Szolgáltatásmenedzsment elmélete és gyakorlata, a szolgáltatásmenedzsment speciális kérdései az egyes szolgáltatásfajtákhoz kapcsolódva

Flaskár Bence (2020) Szolgáltatásmenedzsment elmélete és gyakorlata, a szolgáltatásmenedzsment speciális kérdései az egyes szolgáltatásfajtákhoz kapcsolódva. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Flaskár Bence - Szakdolgozat 2020.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 13.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (473kB)
	PDF Temavazlat-es-osszefoglalas_Flaskár Bence.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 13.. Download (333kB)

Absztrakt (kivonat)

<p><p>A szakdolgozat elkészítése során az első részben bemutattam a szolgáltatások piacának helyzetét és jelentőségét a különböző nemzetgazdasági ágak között, a szolgáltatások fejlődését, a szolgáltatások definícióját, a lehetséges csoportosításukat, a szolgáltatásmenedzsment fogalmát és fontosságát, a szolgáltatásminőség fenntartásának és fejlesztésének fontosságát, valamint a Net Promoter Score és a mystery shopping fogalmát és sajátosságát. A dolgozat második részében a szakirodalmi összefoglalóban már megalapozott állítások mentén a szolgáltatás minőségének méréséről írtam, a munkahelyemen használt minőség és elégedettségmérési formákat vizsgáltam. Mielőtt a folyamatok és a mérési eredmények vizsgálatára került sor ismertettem a céget, a cég piaci helyzetét és a cég azon szolgáltatásait, amelyek a dolgozat megírásának alapjául szolgáltak. A szakdolgozatban bemutatásra kerültek a különböző módszerek, amelyekkel a szolgáltatás minőségét igyekszünk mérni, meghatározni.</p> <p>A legfontosabb ilyen mérések az NPS mérések, amelyek zajlanak mind munkaadói, mind munkavállalói oldalon. A munkavállalói NPS mérés 3 havonta zajlik. Ezen mérési eredményekből láthatjuk, hogy 2018 óta majdnem egy szinten mozognak. Átlagosan 35,79 pont, ettől kis mértékben tapasztalhatók csak eltérések. A minket ajánlók (promoterek) aránya is 50 és 55 százalék között mozog. Ez egy stabil, jó megítélést jelent a munkavállalók körében. Itt fájdalompontként legtöbbször a weboldal működését említik a munkavállalók.</p> <p>A munkaadói NPS eredmények vizsgálata során, a munkavállalói eredményekkel szemben nagyobb változások figyelhetők meg. Itt egy több céget összehasonlító kutatással összevetve elmondhatjuk, hogy az alacsonyabb NPS eredmények sem számítanak rossznak, még ezek is az átlag felett találhatók. Ahogy munkaadók számára a hirdetésekre kapott jelentkezőszámok és a hirdetések árai a legfontosabb tényezők. Az utolsó, 2019 novemberében vizsgált mérés eredménye az elmúlt két év legjobb eredménye. A mérésekből az is kiderült, hogy az áremelés hatása nagy mértékben hozzájárul az év elején készített mérések gyengébb eredményéhez.</p> <p>A hirdetések performanciájával összevetve az NPS adatokat, megállapítható, hogy legjobb performanciával rendelkező hirdetések rendelkeznek a legmagasabb Net Promoter Score-ral. </p> <p> A mérések során kiderült, hogy a munkaadók érzékenyek az árra, így a drágább hirdetéseknél jelentkezhet a magasabb ár elégedettséget csökkentő hatása, illetve figyelembe kell venni, hogy ezeket a hirdetéseket nehezebben betölthető pozíciók meghirdetéséhez ajánljuk és választják az ügyefelek.</p> <p>Fontos mérési pont az éves mystery shopping, amely a jelentkezők mennyiségére, illetve a hirdetések ár/érték arányára helyezi a hangsúlyt. Amellett, hogy ezek a legegyszerűbben mérhető adatok a hirdetések szempontjából, ezek a legfontosabb pontjai a szolgáltatásunkkal szemben állított követelményeknek. Mivel a többi mérés során is vizsgáljuk a saját hirdetésünk performanciáját, így ez egy jó alapul szolgál az összehasonlításnak is.</p> <p>A mérések vizsgálata közben kiderült, hogy melyek a szolgáltatást és az szolgatáltás megítélését legjobban befolyásoló tényezők. A pozitívan ható tényezőkről is fontos beszélni, de ennél talán fontosabb, hogy a negatív hatásként megjelenő tényezőkkel foglalkozzunk. Ilyen fontos tényezők a szolgáltatási hatékonyság, a jelentkezések száma (ezen belül is leginkább a minőségi jelentkezések mennyisége). Mind a munkavállalói mind pedig a munkaadói mérésekből kiderült, hogy a weboldal működése is fájdalompontként jelenik meg, így erre is kiemelt figyelmet szükséges fordítani. Az ár is egy fontos tényező. Az ár-érték arányt vizsgálva, bár piacvezetőnek számítunk, folyamatosan fejlődni szükséges, hiszen láthatjuk, hogy erre érzékenyek a munkaadók.</p> <p>A dolgozatot összefoglalva meg lehet állapítani, hogy a megemlített mérési folyamatok és vizsgált eredmények mentén biztosítani tudjuk a folyamatos fejlődést. A vizsgált időszakok eredményei is ezt mutatják. A dolgozat összegzése során említésre kerültek azok a hiányosságok, amelyekkel a folyamatok vizsgálata során találkozhattunk, ilyenek például, hogy a mérések időszakosan történnek, illetve, hogy bár sok visszajelzés érkezik, nem vagyunk képesek az összes szolgáltatást igénybe vevő ügyfelet megkérdezni.</p> <p>Az összefoglalás zárásaként megállapíthatjuk, hogy a minőség és a vevői elégedettség növekedésével párhuzamosan növekedik az árbevétel és a cég piaci részesedése. Ebből láthatjuk a legegyszerűbben, hogy a szemléletmód megfelelő, és a hozzá társított folyamatok is működnek.</p><br></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	minőség, minőségjavítás, minőségmenedzsment, szolgáltatás, szolgáltatásmenedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Nov. 27. 04:41
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 11:03

Actions (login required)

Tétel nézet