Szolgáltatásmenedzsment elmélete és gyakorlata, a szolgáltatásmenedzsment speciális kérdései az egyes szolgáltatásfajtákhoz kapcsolódva

Flaskár Bence (2020) Szolgáltatásmenedzsment elmélete és gyakorlata, a szolgáltatásmenedzsment speciális kérdései az egyes szolgáltatásfajtákhoz kapcsolódva. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Flaskár Bence - Szakdolgozat 2020.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 13.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (473kB)
	PDF Temavazlat-es-osszefoglalas_Flaskár Bence.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 13.. Download (333kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozat elkészítése során az első részbenbemutattam a szolgáltatások piacának helyzetét és jelentőségét a különbözőnemzetgazdasági ágak között, a szolgáltatások fejlődését, a szolgáltatásokdefinícióját, a lehetséges csoportosításukat, a szolgáltatásmenedzsmentfogalmát és fontosságát, a szolgáltatásminőség fenntartásának és fejlesztésénekfontosságát, valamint a Net Promoter Score és a mystery shopping fogalmát éssajátosságát. A dolgozat második részében a szakirodalmi összefoglalóban mármegalapozott állítások mentén a szolgáltatás minőségének méréséről írtam, amunkahelyemen használt minőség és elégedettségmérési formákat vizsgáltam. Mielőtta folyamatok és a mérési eredmények vizsgálatára került sor ismertettem acéget, a cég piaci helyzetét és a cég azon szolgáltatásait, amelyek a dolgozatmegírásának alapjául szolgáltak. A szakdolgozatban bemutatásra kerültek akülönböző módszerek, amelyekkel a szolgáltatás minőségét igyekszünk mérni,meghatározni.A legfontosabb ilyen mérések az NPS mérések, amelyekzajlanak mind munkaadói, mind munkavállalói oldalon. A munkavállalói NPS mérés3 havonta zajlik. Ezen mérési eredményekből láthatjuk, hogy 2018 óta majdnemegy szinten mozognak. Átlagosan 35,79 pont, ettől kis mértékben tapasztalhatókcsak eltérések. A minket ajánlók (promoterek) aránya is 50 és 55 százalékközött mozog. Ez egy stabil, jó megítélést jelent a munkavállalók körében. Ittfájdalompontként legtöbbször a weboldal működését említik a munkavállalók.A munkaadói NPS eredmények vizsgálata során, amunkavállalói eredményekkel szemben nagyobb változások figyelhetők meg. Itt egytöbb céget összehasonlító kutatással összevetve elmondhatjuk, hogy azalacsonyabb NPS eredmények sem számítanak rossznak, még ezek is az átlag feletttalálhatók. Ahogy munkaadók számára a hirdetésekre kapott jelentkezőszámok és ahirdetések árai a legfontosabb tényezők. Az utolsó, 2019 novemberében vizsgáltmérés eredménye az elmúlt két év legjobb eredménye. A mérésekből az iskiderült, hogy az áremelés hatása nagy mértékben hozzájárul az év elejénkészített mérések gyengébb eredményéhez.A hirdetések performanciájával összevetve az NPSadatokat, megállapítható, hogy legjobb performanciával rendelkező hirdetésekrendelkeznek a legmagasabb Net Promoter Score-ral.  A mérések során kiderült, hogy a munkaadók érzékenyekaz árra, így a drágább hirdetéseknél jelentkezhet a magasabb ár elégedettségetcsökkentő hatása, illetve figyelembe kell venni, hogy ezeket a hirdetéseketnehezebben betölthető pozíciók meghirdetéséhez ajánljuk és választják azügyefelek.Fontos mérési pont az éves mystery shopping, amely ajelentkezők mennyiségére, illetve a hirdetések ár/érték arányára helyezi ahangsúlyt. Amellett, hogy ezek a legegyszerűbben mérhető adatok a hirdetésekszempontjából, ezek a legfontosabb pontjai a szolgáltatásunkkal szembenállított követelményeknek. Mivel a többi mérés során is vizsgáljuk a sajáthirdetésünk performanciáját, így ez egy jó alapul szolgál az összehasonlításnakis.A mérések vizsgálata közben kiderült, hogy melyek aszolgáltatást és az szolgatáltás megítélését legjobban befolyásoló tényezők. Apozitívan ható tényezőkről is fontos beszélni, de ennél talán fontosabb, hogy anegatív hatásként megjelenő tényezőkkel foglalkozzunk. Ilyen fontos tényezők aszolgáltatási hatékonyság, a jelentkezések száma (ezen belül is leginkább aminőségi jelentkezések mennyisége). Mind a munkavállalói mind pedig a munkaadóimérésekből kiderült, hogy a weboldal működése is fájdalompontként jelenik meg,így erre is kiemelt figyelmet szükséges fordítani. Az ár is egy fontos tényező.Az ár-érték arányt vizsgálva, bár piacvezetőnek számítunk, folyamatosanfejlődni szükséges, hiszen láthatjuk, hogy erre érzékenyek a munkaadók.A dolgozatot összefoglalva meg lehet állapítani, hogya megemlített mérési folyamatok és vizsgált eredmények mentén biztosítanitudjuk a folyamatos fejlődést. A vizsgált időszakok eredményei is ezt mutatják.A dolgozat összegzése során említésre kerültek azok a hiányosságok, amelyekkela folyamatok vizsgálata során találkozhattunk, ilyenek például, hogy a mérésekidőszakosan történnek, illetve, hogy bár sok visszajelzés érkezik, nem vagyunkképesek az összes szolgáltatást igénybe vevő ügyfelet megkérdezni.Az összefoglalás zárásaként megállapíthatjuk, hogy aminőség és a vevői elégedettség növekedésével párhuzamosan növekedik azárbevétel és a cég piaci részesedése. Ebből láthatjuk a legegyszerűbben, hogy aszemléletmód megfelelő, és a hozzá társított folyamatok is működnek.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	minőség, minőségjavítás, minőségmenedzsment, szolgáltatás, szolgáltatásmenedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Nov. 27. 04:41
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 11:03

Actions (login required)

Tétel nézet