Egy bankfiók tevékenységének bemutatása és teljesítményének mérése az OTP Bank Nyrt.-nél

Bihari Richárd (2020) Egy bankfiók tevékenységének bemutatása és teljesítményének mérése az OTP Bank Nyrt.-nél. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF záródolgozat Bihari Richárd GVWLCW.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 12.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem (1).pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (255kB)
	PDF FOSZK OF Bihari Richárd GVWLCW.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 12.. Download (124kB)

Absztrakt (kivonat)

<p></p><p>A vállalkozások tevékenysége teljesítménye és annak mérése egy nagyon izgalmas témának ígérkezett. Hisz egy vállalkozás akkor lehet igazán sikeres, ha teljesítményét folyamatosan figyeli és visszacsatolásokkal jelzi saját maga számára a megfelelő irányokat. Záródolgozatomat az OTP Bank Nyrt. egyik bankfiókjáról írtam. Ezen fiókhálózati egység segítségével szeretném bemutatni, hogy milyen egy bankfiók tevékenysége és teljesítményének mérése</p> <p>A teljesítménymérés a döntéstámogatás és információ-szolgáltatás mellett egy kommunikációs eszköz is. Segít a vállalat működését biztosító személyek számára a részcélok és célok ismertetését, valamint annak felelősségét és fontosságát részletezi. Hiszen egyik vállalkozás sem lehet igazán sikeres, ha nincsenek kijelölve előre meghatározott céljai és annak elérési tervei. Ezeket a terveket folyamatosan ellenőrizni kell és visszacsatolásokkal jelenteni, hogy a lehető legrövidebb idő alatt és legnagyobb gazdasági hatékonyság mellett érhesse el a vállalat.Ezekből következtetve a teljesítmény mérérsi rendszer a stratégia kommunikálása, a motiváció és a kontroll eszköze is.</p> <p>A fiók szervezeti struktúrája úgy néz ki, hogy legfelül a fiókvezető áll és alatta szerepel a többi alkalmazott. Viszont a döntési jogkörét a régióvezető adja meg.  Ez egy hiearchikus szervezeti felépítés, egyszerű alá fölé rendeltséggel. Tudni kell azt, hogy a szakmai gyakorlatomnak helyszínt biztosító bankfiókban a fiókvezető álltalános helyettese az álltalános osztályvezető, de ez fiókonként eltérő is lehet akár. Így ők ketten együtt felelősek a zavartalan működés biztosításáért. Az üzletáganként kinevezett csoportvezetők a szakmai irányításért felelősek mindamellett, hogy ők is ügyintézéssel foglalkoznak</p> <p>A bankcsoport emberi erőforrás tervezésével foglalkozó csapata különböző éves statisztikai adatokból minden egyes bankfiók számára számol egy teljes munkaidős dolgozói létszámot. Ezt a létszámszükségletet az adott év folyamán a fiókvezető viszonylag szabad döntési jogkörrel szabályozhatja az általa vezetett bankfiókba. Véleményem szerint az, hogy különböző statisztikai adatokból és munkaidőigény számításból egy teljes munkaidős dolgozói létszámot számolnak minden egyes fiókra egy nagyon jó dolog lehetne, mellyel megkönnyíthetnék a fiókvezetők dolgát is adott esetben. Viszont a számítás nem pontos, mivel a folyó évben történt változásokkal nem számol a rendszer. Tehát egy év közbeni esetleges rendelet változtatás során felmerülő többletmunkát nem számolnak bele az éves kapacitásba, ami munkaerőhiányhoz is vezethet. Megoldás lehetne erre, hogy a létszámszükségletet negyedévente, ha történt valamilyen jogszabályi módosítás felülvizsgálja a bankcsoport.</p> <p>Négyféle üzletág képviselteti magát a fiókba: lakossági üzletág, ingatlanhitelezési üzletág, vállalati üzletág, befektetés és prémium ügyintézés.</p> <p>A kézpénzforgalmas ügyféltömeg a bankfiók tanácsadói feladatáról von el kapacitást, így a bank létrehozott forint ki- és befizető ATM-ket, hogy a nagyszámú ügyfélkör ne az ügyintézőket terhelje. Ez az ügyfelek számára is kedvező, mivel sorbaállás nélkül bármikor intézhetik ki és befizetéseiket nyitva tartástól függetlenül. Az ügyintézők pedig több időt tudnak tanácsadói munkák ellátásával foglalkozni. Ezt szolgálja az is, hogy zárás elött két órával bezárnak a kasszák és megszűnik a készpénzforgalom. </p> <p>Gyakorlatom során nagyon hamar feltűnt, hogy a készpénzforgalmas nyitvatartási időszakot sok ügyfél még mai napig nem ismeri, pedig 2019. november 4-óta zárás elött 2 órával nincs készpénzforgalom zárás elött 2 órával. Véleményem szerint köze lehet ahhoz, hogy nincs megfelelően kommunikálva az ügyfelek számára, hisz a bankfiókban a tájékoztató ki van függesztve ugyan és a honlapon is szerepel, ennek ellenére sokan szeretnének még befizetni a zárás előtti időszakban. Ezért szerintem hatékonyabban kéne az ügyfelek tudtára adni ezt az információt. Ez viszont elég nehéz, hiszen a GDPR nem ad lehetőséget arra, hogy e-mailen keresztül vagy telefonon keresztül tájékoztatót küldjön a bank. Továbbá ehhez minden ügyfélnek kéne tudni az e-mail címét és a telefonszámát is, valamint üzleti szempontból sem biztos, hogy megtérülne az SMS díja.</p> <p>A bank nagy hangsúlyt fektet a digitalizációra, hogy az ügyintézők tanácsadói feladatukkal a lehető legtöbb időt tudjak eltölteni. Így kerül nagy szerep az ügyféledukációra, amelyből én is aktívan kivettem részem szakmai gyakorlatom során. Számos ügyfelet tanítottam meg az internetbankon keresztüli bankolásra, amely nekik kényelmes, az ügyintézők munkáját pedig megkönnyítik. Így akár saját okostelefonjaikon is tudják a SmartBank applikáción keresztül intézni pénzügyeiket és saját számlájukat nyomon követni. </p> <p>A teljesítménymérés módszertanának alapja az a gördülő tervezéssel számított fiókterv, amit minden bankfiók számára egyedileg készítenek. Ezt központilag határozzák meg egyes fiókokra bontva. A terveket negyedévente kapják meg a fiókok. Tehát az első negyedévben az első negyedéves tervet igyekeznek teljesíteni. Viszont a következő negyedévben már nem egy negyedéves tervet, hanem egy féléves tervet fog a bankfiók szem előtt tartani a gördülő tervezés miatt. Ezek a tervek lefedik a teljes működést. </p> <p>A fiókvezető teljesítménye ezek alapján megegyezik a fiók teljesítményével.  Ez azt jelenti, hogy csak akkor kaphatnak teljesítménybónuszt, ha a fiók sikeres tervteljesítést ért el adott évben. A fióktervet későbbiekben a fiókvezetők ügyintézői szintre bontják és osztják le. Ezeket az év során bármikor megváltoztathatják, ha úgy gondolják módosítani kell a fiókterv eléréséhez valamit. Ebből adódóan a teljesítményértékelési módszertan az ő esetükben is hasonlóan épül fel. </p> <p>A gyakorlati helyem az Univerzális 1 fiókkategória terveit időről időre tudja teljesíteni, így nagy eséllyel akár Zászlós fiókká is előre léphet a későbbiekben. Ugyanakkor ez nem elsődleges célja sem a fióknak, sem a fiókvezetőknek. Cél a tanácsadói szemléletű, magas szakmai színvonalú, üzletileg eredményes szervezeti egység üzemeltetése.</p> <p>A teljesítménymérés, mint az OTP sajátos megközelítési és értékelési szempontja minden fiókra levetíthető és értékelhető ezálltal. Viszont ez véleményem szerint nem teljesen pontos.  Saját tapasztalatom szerint a mi bankfiókunkban inkább állandó ügyfélkör van jelen abból adódóan, hogy a fiók egy belső utcában található, a főútról nem is látszik. Így azok az ügyfelek fognak ebbe a fiókba járni, akik ismerik és akiknek a közelébe van. Tehát nem lehet összehasonlítani egy forgalmas főút vagy épp plázában lévő bankfiókkal, ahol környezeti sajátosságai miatt jóval nagyobb áthaladó forgalomra lehet számítani, így az ügyféltömeg jóval nagyobb lesz. Így egy komplexebb teljesítménymérési rendszerrel a hasonló fiókokat egymáshoz viszonyítva és csoportokra bontva egy jóval pontosabb eredményt kaphatna a bank. Amiből akár következtetéseket is tudna levonni, hogy hosszú távon az egyes csoportoknak miben kéne fejlődniük. </p> <p>Az OTP Bank Nyrt. büszkélkedhet a legjobb informatikai háttérrel a bankok közül. Hűen tükrözi ezt az OTP Direkt rendszer, mely Magyarország legjobb netbankja. Ezt jelzi a 2019-ben immár 3. alkalommal elnyert: Magyarország legjobb digitális bankja címe is.Ezt a színvonalas informatikai háttért saját magam is tapasztalhattam gyakorlatom során. A kialakult helyzet miatt a bank számtalan esetben Skype értekezletekkel próbálta csökkenteni a fizikai kontaktokat. És a járvány alatti információáramlás is nagyon gyors és zökkenőmentes volt a bankfiókba.</p> <p>Számtalan esettel találkoztam a 14 hetes gyakorlatom alatt. Ezekből azt a tapasztalatot szűrhettem le, hogy sok esetben az emberek nem akarják önállóan elintézni a problémájukat, hanem inkább az ügyintézőktől várják el, holott otthonról internetbankon keresztül megtehetnék. Illetve az is szembe tűnt, hogy nem ismerik a ki- és befizető ATM-ek használatát, vagy éppen félnek használni.</p><br />

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki tevékenységek, informatikai háttér, módszertan, teljesítmény, teljesítménymérési rendszer
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Nov. 27. 04:27
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 09:33

Actions (login required)

Tétel nézet