Egy bankfiók tevékenységének bemutatása és teljesítményének mérése az OTP Bank Nyrt.-nél

Bihari Richárd (2020) Egy bankfiók tevékenységének bemutatása és teljesítményének mérése az OTP Bank Nyrt.-nél. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF záródolgozat Bihari Richárd GVWLCW.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 12.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem (1).pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (255kB)
	PDF FOSZK OF Bihari Richárd GVWLCW.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 12.. Download (124kB)

Absztrakt (kivonat)

Avállalkozások tevékenysége teljesítménye és annak mérése egy nagyon izgalmastémának ígérkezett. Hisz egy vállalkozás akkor lehet igazán sikeres, hateljesítményét folyamatosan figyeli és visszacsatolásokkal jelzi saját magaszámára a megfelelő irányokat. Záródolgozatomat az OTP Bank Nyrt. egyikbankfiókjáról írtam. Ezen fiókhálózati egység segítségével szeretném bemutatni,hogy milyen egy bankfiók tevékenysége és teljesítményének méréseAteljesítménymérés a döntéstámogatás és információ-szolgáltatás mellett egykommunikációs eszköz is. Segít a vállalat működését biztosító személyek számáraa részcélok és célok ismertetését, valamint annak felelősségét és fontosságátrészletezi. Hiszen egyik vállalkozás sem lehet igazán sikeres, ha nincsenekkijelölve előre meghatározott céljai és annak elérési tervei. Ezeket a terveketfolyamatosan ellenőrizni kell és visszacsatolásokkal jelenteni, hogy a lehetőlegrövidebb idő alatt és legnagyobb gazdasági hatékonyság mellett érhesse el avállalat.Ezekből következtetve a teljesítmény mérérsi rendszer a stratégiakommunikálása, a motiváció és a kontroll eszköze is.Afiók szervezeti struktúrája úgy néz ki, hogy legfelül a fiókvezető áll ésalatta szerepel a többi alkalmazott. Viszont a döntési jogkörét a régióvezetőadja meg.  Ez egy hiearchikus szervezetifelépítés, egyszerű alá fölé rendeltséggel. Tudni kell azt, hogy a szakmaigyakorlatomnak helyszínt biztosító bankfiókban a fiókvezető álltalánoshelyettese az álltalános osztályvezető, de ez fiókonként eltérő is lehet akár.Így ők ketten együtt felelősek a zavartalan működés biztosításáért. Azüzletáganként kinevezett csoportvezetők a szakmai irányításért felelősekmindamellett, hogy ők is ügyintézéssel foglalkoznakAbankcsoport emberi erőforrás tervezésével foglalkozó csapata különböző évesstatisztikai adatokból minden egyes bankfiók számára számol egy teljesmunkaidős dolgozói létszámot. Ezt a létszámszükségletet az adott év folyamán afiókvezető viszonylag szabad döntési jogkörrel szabályozhatja az általavezetett bankfiókba. Véleményem szerint az, hogy különböző statisztikaiadatokból és munkaidőigény számításból egy teljes munkaidős dolgozói létszámotszámolnak minden egyes fiókra egy nagyon jó dolog lehetne, mellyel megkönnyíthetnéka fiókvezetők dolgát is adott esetben. Viszont a számítás nem pontos, mivel afolyó évben történt változásokkal nem számol a rendszer. Tehát egy év közbeniesetleges rendelet változtatás során felmerülő többletmunkát nem számolnak beleaz éves kapacitásba, ami munkaerőhiányhoz is vezethet. Megoldás lehetne erre,hogy a létszámszükségletet negyedévente, ha történt valamilyen jogszabályimódosítás felülvizsgálja a bankcsoport.Négyféleüzletág képviselteti magát a fiókba: lakossági üzletág, ingatlanhitelezésiüzletág, vállalati üzletág, befektetés és prémium ügyintézés.A kézpénzforgalmas ügyféltömeg a bankfiók tanácsadóifeladatáról von el kapacitást, így a bank létrehozott forint ki- és befizetőATM-ket, hogy a nagyszámú ügyfélkör ne az ügyintézőket terhelje. Ez az ügyfelekszámára is kedvező, mivel sorbaállás nélkül bármikor intézhetik ki ésbefizetéseiket nyitva tartástól függetlenül. Az ügyintézők pedig több időttudnak tanácsadói munkák ellátásával foglalkozni. Ezt szolgálja az is, hogy záráselött két órával bezárnak a kasszák és megszűnik a készpénzforgalom. Gyakorlatom során nagyon hamar feltűnt, hogy akészpénzforgalmas nyitvatartási időszakot sok ügyfél még mai napig nem ismeri,pedig 2019. november 4-óta zárás elött 2 órával nincs készpénzforgalom záráselött 2 órával. Véleményem szerint köze lehet ahhoz, hogy nincs megfelelőenkommunikálva az ügyfelek számára, hisz a bankfiókban a tájékoztató ki vanfüggesztve ugyan és a honlapon is szerepel, ennek ellenére sokan szeretnénekmég befizetni a zárás előtti időszakban. Ezért szerintem hatékonyabban kéne azügyfelek tudtára adni ezt az információt. Ez viszont elég nehéz, hiszen a GDPRnem ad lehetőséget arra, hogy e-mailen keresztül vagy telefonon keresztültájékoztatót küldjön a bank. Továbbá ehhez minden ügyfélnek kéne tudni aze-mail címét és a telefonszámát is, valamint üzleti szempontból sem biztos,hogy megtérülne az SMS díja.A bank nagy hangsúlyt fektet a digitalizációra, hogyaz ügyintézők tanácsadói feladatukkal a lehető legtöbb időt tudjak eltölteni.Így kerül nagy szerep az ügyféledukációra, amelyből én is aktívan kivettemrészem szakmai gyakorlatom során. Számos ügyfelet tanítottam meg azinternetbankon keresztüli bankolásra, amely nekik kényelmes, az ügyintézőkmunkáját pedig megkönnyítik. Így akár saját okostelefonjaikon is tudják aSmartBank applikáción keresztül intézni pénzügyeiket és saját számlájukatnyomon követni. A teljesítménymérés módszertanánakalapja az a gördülő tervezéssel számított fiókterv, amit minden bankfiókszámára egyedileg készítenek. Ezt központilag határozzák meg egyes fiókokrabontva. A terveket negyedévente kapják meg a fiókok. Tehát az első negyedévbenaz első negyedéves tervet igyekeznek teljesíteni. Viszont a következőnegyedévben már nem egy negyedéves tervet, hanem egy féléves tervet fog abankfiók szem előtt tartani a gördülő tervezés miatt. Ezek a tervek lefedik ateljes működést. A fiókvezető teljesítménye ezek alapjánmegegyezik a fiók teljesítményével.  Ezazt jelenti, hogy csak akkor kaphatnak teljesítménybónuszt, ha a fiók sikerestervteljesítést ért el adott évben. A fióktervet későbbiekben a fiókvezetőkügyintézői szintre bontják és osztják le. Ezeket az év során bármikormegváltoztathatják, ha úgy gondolják módosítani kell a fiókterv eléréséhezvalamit. Ebből adódóan a teljesítményértékelési módszertan az ő esetükben ishasonlóan épül fel. Agyakorlati helyem az Univerzális 1 fiókkategória terveit időről időre tudjateljesíteni, így nagy eséllyel akár Zászlós fiókká is előre léphet a későbbiekben.Ugyanakkor ez nem elsődleges célja sem a fióknak, sem a fiókvezetőknek. Cél atanácsadói szemléletű, magas szakmai színvonalú, üzletileg eredményesszervezeti egység üzemeltetése.Ateljesítménymérés, mint az OTP sajátos megközelítési és értékelési szempontjaminden fiókra levetíthető és értékelhető ezálltal. Viszont ez véleményemszerint nem teljesen pontos.  Sajáttapasztalatom szerint a mi bankfiókunkban inkább állandó ügyfélkör van jelenabból adódóan, hogy a fiók egy belső utcában található, a főútról nem islátszik. Így azok az ügyfelek fognak ebbe a fiókba járni, akik ismerik ésakiknek a közelébe van. Tehát nem lehet összehasonlítani egy forgalmas főútvagy épp plázában lévő bankfiókkal, ahol környezeti sajátosságai miatt jóvalnagyobb áthaladó forgalomra lehet számítani, így az ügyféltömeg jóval nagyobblesz. Így egy komplexebb teljesítménymérési rendszerrel a hasonló fiókokategymáshoz viszonyítva és csoportokra bontva egy jóval pontosabb eredménytkaphatna a bank. Amiből akár következtetéseket is tudna levonni, hogy hosszútávon az egyes csoportoknak miben kéne fejlődniük. AzOTP Bank Nyrt. büszkélkedhet a legjobb informatikai háttérrel a bankok közül.Hűen tükrözi ezt az OTP Direkt rendszer, mely Magyarország legjobb netbankja.Ezt jelzi a 2019-ben immár 3. alkalommal elnyert: Magyarország legjobbdigitális bankja címe is.Ezt a színvonalas informatikai háttért saját magam istapasztalhattam gyakorlatom során. A kialakult helyzet miatt a bank számtalanesetben Skype értekezletekkel próbálta csökkenteni a fizikai kontaktokat. És ajárvány alatti információáramlás is nagyon gyors és zökkenőmentes volt abankfiókba.Számtalanesettel találkoztam a 14 hetes gyakorlatom alatt. Ezekből azt a tapasztalatotszűrhettem le, hogy sok esetben az emberek nem akarják önállóan elintézni aproblémájukat, hanem inkább az ügyintézőktől várják el, holott otthonrólinternetbankon keresztül megtehetnék. Illetve az is szembe tűnt, hogy nem ismerika ki- és befizető ATM-ek használatát, vagy éppen félnek használni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki tevékenységek, informatikai háttér, módszertan, teljesítmény, teljesítménymérési rendszer
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Nov. 27. 04:27
Utolsó módosítás:	2021. Már. 29. 09:33

Actions (login required)

Tétel nézet