Panaszkezelés az InterContinental szállodában

Horváth Hajnal (2020) Panaszkezelés az InterContinental szállodában. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar.

PDF Projektmunka.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

A tanulmányi gyakorlatom során, amit hostessként és felszolgálóként töltöttem az InterContinentalban, sokféle nemzetiségű és kultúrájú ember megfordult. Ezen idő alatt megtanultam azt, hogy hogyan viselkedjek a különböző beállítottságú emberekkel. Többször lettem tanúja különböző konfliktusoshelyzeteknek és kíváncsivá tett, hogy egy ilyen nagy szállodalánc milyen módszereket alkalmaz a panaszhelyzetek kezelésére illetve vannak-e ezekhez külön platformok. Ahhoz hogy megfelelően álljunk egy konfliktushelyzethez tisztában kell lennünk a különböző konfliktuskezelési stratégiákkal és meg kell tudnunk különböztetni az egyes személyiségtípusokat. Amennyiben jól tudjuk párosítani a kettőt a konfliktushelyzet megoldása könnyebbé válhat. Ezek kielemzésére leginkább szekunder kutatást végeztem viszont a kifejezetten InterContinental-specifikus részek primer kutatáson alapszanak. Segítségemre volt a szálloda management több tagja is. Projektmunkámban átfogó képet akartam nyújtani a panaszkezelés folyamatáról és arról, hogy a szállodákban a különböző vendégtípusok esetén milyen panaszkezelési módszereket alkalmaznak. Az idő alatt, amíg az InterContinental szállodában dolgoztam, azt figyeltem meg, hogy ez a szálloda a legalkalmasabb arra, ha valaki karriert szeretne indítani.  Nagy hangsúlyt fektettek a gyakornokok és a kezdők képzésére. Folyamatos a továbbképzés, a régebb óta ott dolgozók mindenre megtanítanak és lehetőség van mind horizontális mind vertikális előrelépésre. A dolgozók minden területen nyitottan és barátságosan fogadják a kezdőket. Mivel minden részleg összefügg, ezért kollégák többsége kapcsolatba kerül egymással és betekintést nyerhetnek a különböző szállodaipari területekre.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Vendéglátás Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Turizmus-vendéglátás

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	konfliktuskezelés, panasz, reklamáció, vendéglátás, vendégtípus
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Brakszatoriszné Jankó Tímea
Rekord készítés dátuma:	2020. Aug. 13. 10:52
Utolsó módosítás:	2020. Szep. 11. 11:32

Actions (login required)

Tétel nézet