Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül

Jóna Péter (2020) Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

Előnézet	PDF jóna_péter_2019dec_publikus.pdf Download (3MB) | Előnézet
Előnézet	PDF jóna_péter_2019dec_publikus_nyilatkozat.pdf Download (493kB) | Előnézet
Előnézet	PDF jóna_péter_2020jan_publikus_nyilatkozat.pdf Download (497kB) | Előnézet

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom témájaként a kormányablakok vizsgálatát választottam, melynek apropóját az adta, hogy féléves szakmai gyakorlatomat a Zala Kormányhivatalnál töltöttem. A dolgozatomban részletesen elemeztem a stratégiai kihívásokat, mint a munkaerőhiányt, az informatikai rendszert, illetve a vevői elégedettséget. Ezek után a kihívásokra adott stratégia válaszokat tekintettem át, amelyek az egyablakos ügyintézési rendszer kiépítésében teljesednek ki. Munkámban részletesen vizsgáltam a kormányablakok kialakulásának hátterét jelentő számos rendeletet és törvényt, amelyek a zavartalan működést is biztosítják. Ezek után részleteztem a kormányablakoknál alkalmazott jó gyakorlatokat, melyek közül részletesen kitértem a Tudástár adatbázisra és az egységes megjelenésre is. Az elméleti blokk lezárása után áttértem a gyakorlati kutatásra. Ennek keretében elemeztem a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által 2016-tól évente kiadott Jó állam jelentést, amely alapján tendenciákat állítottam fel a vevői elégedettség, a hozzáférhetőség és az igénybevételi csatornák megoszlásával kapcsolatban. A következőkben a kétirányú primer kutatásom eredményeit közöltem. Egyrészt kvalitatív módszerrel mélyinterjúkat végeztem a zalaegerszegi kormányablak dolgozóival, amelyből kiderült, hogy az ügyfelek pozitívan állnak hozzá a kormányablakokhoz, és magas szinten elégedettek az ott tapasztaltakkal. Továbbá azt is megtudtam, hogy az ügyintézőket folyamatosan képzik és oktatják, hogy tisztában legyenek a változó jogszabályi környezettel. Másrészt kvantitatív technikával online kérdőíves felmérést végeztem, melyből megtudtam, hogy az ügyfelek gyakran igénybe veszik a kormányablakok szolgáltatásait.  Ezen kívül azt is megállapítottam, hogy a kormányablakban ügyeiket intézők elégedettek az ott tapasztalt személyi és tárgyi feltételekkel. Illetve a felmérés eredményeképpen kiderült, hogy a kormányablak ügyintézők személyiségjegyei nagyban hozzájárulnak az ügyfelek szolgáltatásélményéhez. Szakdolgozatom zárásaként a primer kutatásra alapozva javaslatokat tettem a fluktuáció megakadályozása, illetve a szolgáltatásélmény növelése terén.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	kormányablak, szolgáltatásminőség, állampolgárbarát állam, ügyfélelégedettség, ügyfélközpontúság
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2020. Feb. 01. 00:15
Utolsó módosítás:	2020. Feb. 01. 00:15
URI:	http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/25254	URI:	http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/25254	URI:	http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/25254

Actions (login required)

Tétel nézet