Jóna Péter (2020) Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.
Előnézet |
PDF
jóna_péter_2019dec_publikus.pdf Download (3MB) | Előnézet |
Előnézet |
PDF
jóna_péter_2019dec_publikus_nyilatkozat.pdf Download (493kB) | Előnézet |
Előnézet |
PDF
jóna_péter_2020jan_publikus_nyilatkozat.pdf Download (497kB) | Előnézet |
Absztrakt (kivonat)
Szakdolgozatom témájaként a kormányablakok vizsgálatát választottam, melynek apropóját az adta, hogy féléves szakmai gyakorlatomat a Zala Kormányhivatalnál töltöttem. A dolgozatomban részletesen elemeztem a stratégiai kihívásokat, mint a munkaerőhiányt, az informatikai rendszert, illetve a vevői elégedettséget. Ezek után a kihívásokra adott stratégia válaszokat tekintettem át, amelyek az egyablakos ügyintézési rendszer kiépítésében teljesednek ki. Munkámban részletesen vizsgáltam a kormányablakok kialakulásának hátterét jelentő számos rendeletet és törvényt, amelyek a zavartalan működést is biztosítják. Ezek után részleteztem a kormányablakoknál alkalmazott jó gyakorlatokat, melyek közül részletesen kitértem a Tudástár adatbázisra és az egységes megjelenésre is. Az elméleti blokk lezárása után áttértem a gyakorlati kutatásra. Ennek keretében elemeztem a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által 2016-tól évente kiadott Jó állam jelentést, amely alapján tendenciákat állítottam fel a vevői elégedettség, a hozzáférhetőség és az igénybevételi csatornák megoszlásával kapcsolatban. A következőkben a kétirányú primer kutatásom eredményeit közöltem. Egyrészt kvalitatív módszerrel mélyinterjúkat végeztem a zalaegerszegi kormányablak dolgozóival, amelyből kiderült, hogy az ügyfelek pozitívan állnak hozzá a kormányablakokhoz, és magas szinten elégedettek az ott tapasztaltakkal. Továbbá azt is megtudtam, hogy az ügyintézőket folyamatosan képzik és oktatják, hogy tisztában legyenek a változó jogszabályi környezettel. Másrészt kvantitatív technikával online kérdőíves felmérést végeztem, melyből megtudtam, hogy az ügyfelek gyakran igénybe veszik a kormányablakok szolgáltatásait. Ezen kívül azt is megállapítottam, hogy a kormányablakban ügyeiket intézők elégedettek az ott tapasztalt személyi és tárgyi feltételekkel. Illetve a felmérés eredményeképpen kiderült, hogy a kormányablak ügyintézők személyiségjegyei nagyban hozzájárulnak az ügyfelek szolgáltatásélményéhez. Szakdolgozatom zárásaként a primer kutatásra alapozva javaslatokat tettem a fluktuáció megakadályozása, illetve a szolgáltatásélmény növelése terén.
Intézmény
Budapesti Gazdasági Egyetem
Kar
Tanszék
Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék
Tudományterület/tudományág
NEM RÉSZLETEZETT
Szak
Gazdálkodási és menedzsment (BA)
Mű típusa: | diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT) | ||||
---|---|---|---|---|---|
Kulcsszavak: | kormányablak, szolgáltatásminőség, állampolgárbarát állam, ügyfélelégedettség, ügyfélközpontúság | ||||
SWORD Depositor: | Archive User | ||||
Felhasználói azonosító szám (ID): | Archive User | ||||
Rekord készítés dátuma: | 2020. Feb. 01. 00:15 | ||||
Utolsó módosítás: | 2020. Feb. 01. 00:15 | ||||
URI: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/25254 | URI: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/25254 | URI: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/25254 |
Actions (login required)
![]() |
Tétel nézet |