Számlázási probléma megoldása A3–as problémamegoldó eszközzel

Korhánné Láng Arlett Judit (2019) Számlázási probléma megoldása A3–as problémamegoldó eszközzel. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

PDF korhánné_láng_arlett judit _2019jan_titkos.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2028. Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

E.ON vállalatcsoporton belül az E.ON Ügyfélszolgálati Kft.-ben tevékenykedem. A SZÁSZ szervezeten belül a munkám során a számlázási rendszerben felmerült hibákat javítom. Mentorként is dolgozom, az új kollégák szakmai felkészítésében veszek részt, a felmerülő problémák megoldásában segítek. A szakdolgozatomban arra törekedtem, hogy bemutassam a Lean szemléletet és eszközeit elméleti és gyakorlati síkon a szolgáltató szférában. A szakdolgozatomban bemutattam a Lean szemléletet, hogy honnan indult el. Napjainkban a szolgáltató szférában is bármely vállalat számára hasznos lehet. A Lean eszközökkel a problémákat elemezhetjük, míg eljutunk a legfőbb hibákig. A vállalaton belül keressük a legnagyobb veszteségeket. Az A3 elméleti részében meghatározhatunk egy problémát, felmérhetjük a jelenlegi állapotot. Kitűzhetünk egy célt, melyet Lean eszközökkel elemezhetünk, javaslatokat fűzhetünk hozzá. Pontosan meghatározhatjuk, hogy milyen felelősökkel, mennyi időtartam alatt sikerül megvalósítani a tervet. A nyomon követés, azért fontos, mert így láthatjuk, hogy a hiba darabszáma növekedett vagy csökkent-e. A szakdolgozatom elején az E.ON vállalatcsoport, az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. történetiségét, a jelenlegi szolgáltatásokat, valamint a tevékenységeimet vázoltam fel. Ezt követően a Lean szemlélet kialakulását, majd a Lean módszereket mutattam be. A Lean szolgáltató szférában történő megjelenését, az E.ON vállalatcsoportnál a kialakulását, a Lean eszközök használatát, továbbá a veszteségek keresését, csökkentését szemléltettem. A szakdolgozatom végén az A3 eszközt, valamit az E.ON vállalatcsoporton belül történő gyakorlati megvalósítását mutattam be. A felmerülő hibák javítására törekedtünk, amihez felhasználtuk a Lean eszközöket, melyek az A3 elemzésben segítségünkre voltak. A probléma, melyet elemeztem a felszólítóhoz kapcsolódó manuálisan tisztázandó tételek száma. Cél, csökkenteni 50%-kal. A probléma okai: Az ügyfelek nem látják át teljesen folyószámlájukat, nem tudják a pontos utalás követelményeit. A könyvelő program a maradványértékek könyvelését nem tudja elvégezni. Az ügyintézők sem hívják fel minden esetben az ügyfél figyelmét a pontos utalásra. A felszólítási folyamat azon ügyfelekre is elindul, akik rendszeresen pár nappal később fizetnek. A problémát igyekeztek vizuálisan halszálka diagramon elemezni. Megoldási javaslatok: Fizetési határidő hozzáigazítása a fizetéshez (folyamatban). IT fejlesztést igényel. Törzsadat tisztítás. Hátrány: jelentős emberi erőforrás igény. Tömeges javításnál a törölt kamat vagy tőke figyelmen kívül hagyása nélkül tisztázzon automatikusan a rendszer. Hátrány: IT. Felszólítón szerepeljen olyan mondat, hogy hogyan kell utalni. Ügyintézőknél koncentráció csökkenés, egyenleg változás, téves könyvelés - túlóra. KKSZ felszólítási eljárás: ne legyen kézi felszólítás. Hátrány: az FMH nagyon drága. Átadott tételek esetében a befizetett tételeket megfelelő formátumban adják át részünkre. Könyvelést végző program: fejlesztés szükséges, eszköz ismerje fel a maradványértéket és könyvelje fel. Hátrány: IT. Bankfeldolgozás folyamata: fejlesztési igény korábban leadva. Hátrány: IT. A Gantt diagramon látszik, hogy az IT fejlesztési igénye még folyamatban van. Szerintem az ügyfelek tájékoztatása megvalósítható feladat, viszont a számlázási program fejlesztése lenne a legfontosabb feladat. A nyomon követés eredményeként a manuális felszólítókhoz köthető tisztázás darabszáma csökkent. A cél elérésének köszönhetően 3 főnyi erőforrás szabadult fel, ami lehetővé tette azt, hogy a túlóraszám csökkenjen a területen, illetve új feladatok megoldásába is sikerült bevonni a csapatot. Új problémák merültek fel (számlajavításból eredő manuális tisztázás, SZFSZ hivatkozás, valamint egyéb hiba), mivel az időszükségletek növekedtek. Természetesen a tisztázások darabszáma még mindig magas, hiszen ezeknek a tételeknek automatikusan be kellene találni a megfelelő folyószámlára, ezért a folyamat fejlesztése nem állt meg. A jelenleg is felmerülő problémák: a fizetési határidő hozzáigazítása a fizetéshez, a tömeges javításnál a törölt kamat vagy tőke figyelmen kívül hagyása nélkül könyveljen automatikusan a rendszer, a maradványérték felismerése és automatikus könyvelése, bankfeldolgozás folyamatánál a tényleges esetek kiválogatása. Javaslatok: A fizetési határidő hozzáigazítása a fizetéshez történhet úgy, hogy a törzsadatoknál be lehet állítani az eredeti számlák elkészültének dátumát (5.-e, 10.-e, 15.-e), amit az ügyfél havi fizetésével össze lehet hangolni, így az aktuális számlára nem érkezik fizetési felszólítás. A többi esetben a számlázási rendszerben az IT folyamatok fejlesztése szükséges. A törzsadat tisztítást sajnos nem lehet automatikus programmal megoldani, mivel az ügyfelek adatai különböznek, így ez jelentős emberi erőforrás igény. A KKSZ manuális felszólításait, jelenleg nem tartják fontosnak, mivel költséges lenne a vállalat számára. A manuális felszólítókhoz köthető tisztázás nyomon követése elég időszakosan, ellenben az új problémák folyamatos nyomon követése szükséges.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és Menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	E.ON Dél-dunántúli Áramhálózati Zrt. (Pécs), lean rendszer - lean szervezet, veszteség, problémamegoldás, hibaelhárítás, ügyfélkapcsolat - ügyfélszolgálat - vevőszolgálat, áramszolgáltatás, számlázás - értékesítés bizonylatolása
Felhasználói azonosító szám (ID):	Góczán Judit
Rekord készítés dátuma:	2019. Jan. 03. 14:12
Utolsó módosítás:	2019. Jan. 03. 14:12

Actions (login required)

Tétel nézet